Profissão Supervisor de centro de contacto / Supervisora de centro de contacto

Os supervisores de centros de contacto supervisionam e coordenam as atividades dos trabalhadores de centros de contacto. Asseguram que as operações diárias decorrem sem problemas através da resolução de problemas, do fornecimento de instruções e da formação de pessoal e da supervisão de tarefas.

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Tipo de personalidade

• Empreendedor / Convencional

Conhecimentos

• Gestão das relações com os clientes

  A abordagem da gestão orientada para o cliente e os princípios básicos do êxito das relações com os clientes centrados nas interações com os clientes, incuindo o apoio técnico, os serviços ao cliente, o apoio pós-venda e a comunicação direta com o cliente.

• Características dos produtos

  As características tangíveis de um produto, tais como os seus materiais, propriedades e funções, bem como as suas diferentes aplicações, características, utilização e requisitos de apoio.

• Gestão da garantia de qualidade de chamadas

  Sistemas de registo e procedimentos de monitorização utilizados para controlar a qualidade das chamadas, bem como os métodos para a sua melhoria.

• Características dos serviços

  As características de um serviço que podem incluir ter obtido informações sobre a sua aplicação, função, características, uso e requisitos de suporte.

Competências

• Efetuar análise de dados

  Recolher dados e estatísticas para testar e avaliar, a fim de gerar afirmações e previsões de padrões, com o objetivo de descobrir informações úteis num processo de tomada de decisão.

• Supervisionar trabalhos

  Direcionar e supervisionar as atividades diárias do pessoal subordinado.

• Organizar reuniões

  Organizar e marcar reuniões profissionais ou outras para clientes ou superiores hierárquicos.

• Delegar atividades

  Delegar atividades e tarefas a terceiros, de acordo com a capacidade, o nível de preparação, a competência e o âmbito jurídico da prática. Assegurar que as pessoas compreendem o que devem fazer e quando devem fazê-lo.

• Mantar contactos com os gestores

  Manter contactos com os gestores de outros departamentos assegurando um serviço e uma comunicação eficazes, isto é, departamentos de vendas, planeamento, compras, comércio, distribuição e técnico.

• Analisar capacidades dos recursos humanos

  Avaliar e identificar as lacunas dos recursos humanos em termos de quantidade, competências, rendimento do desempenho e excedentes.

• Prever carga de trabalho

  Prever e definir a carga de trabalho necessária num determinado período de tempo, bem como o tempo necessário para desempenhar as tarefas.

• Motivar o pessoal

  Comunicar com os trabalhadores, a fim de assegurar que as suas ambições pessoais estão em conformidade com os objetivos empresariais e que trabalham para os cumprir.

• Dar formação aos trabalhadores

  Dirigir e orientar os trabalhadores através de um processo de aquisição das competências necessárias ao desempenho das tarefas profissionais de um emprego. Organizar atividades destinadas a apresentar o trabalho e os sistemas ou a melhorar o desempenho de indivíduos e grupos em contextos organizacionais.

• Gerir pessoal

  Gerir trabalhadores e subordinados, trabalhando em equipa ou individualmente, para maximizar o seu desempenho e a sua contribuição. Programar o seu trabalho e atividades, dar instruções, motivar e orientar os trabalhadores para a concretização dos objetivos da empresa. Monitorizar e medir a forma como o trabalhador assume as suas responsabilidades e até que ponta essas atividades são bem executadas. Identificar os domínios a melhorar e fazer sugestões para o efeito. Liderar um grupo de pessoas para as ajudar a atingir objetivos e a manter uma relação de trabalho eficaz entre o pessoal.

• Gerir projetos

  Gerir e planear vários recursos, tais como recursos humanos, orçamento, prazo, resultados e qualidade, necessários para um projeto específico e acompanhar o avanço do projeto a fim de alcançar um objetivo específico num prazo e orçamento definidos.

• Seguir as normas da empresa

  Liderar e gerir de acordo com o código de conduta da organização.

• Criar soluções para problemas

  Resolver problemas que surgem no planeamento, priorização, organização, direcionamento/facilitação da ação e na avaliação do desempenho. Usar processos sistemáticos de recolha, análise e síntese de informações para avaliar a prática atual e gerar novos entendimentos sobre a prática.

• Apresentar relatórios

  Apresentar resultados, estatísticas e conclusões de forma transparente e simples a um público.

Source: Sisyphus ODB