Profissão Responsável de centro de atendimento

Os responsáveis de centros de atendimento definem os objetivos do serviço para cada mês, semana e dia. Executam atividades de microgestão dos resultados obtidos no centro, a fim de agirem de forma proativa relativamente a planos, ações de formação ou planos de motivação, em função dos problemas enfrentados pelo serviço. Procuram alcançar os indicadores-chave de desempenho, como o tempo mínimo de funcionamento, as vendas por dia e o cumprimento dos parâmetros de qualidade.

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Tipo de personalidade

• Empreendedor / Convencional

Conhecimentos

• Serviço ao cliente

  Processos e princípios relacionados com o cliente, utilizador do serviço e com serviços pessoais; estes podem incluir procedimentos para avaliar a satisfação do cliente ou do utilizador do serviço.

• Telemarketing

  Princípios e técnicas de aliciamento de potenciais clientes através do telefone para a comercialização direta de produtos ou serviços.

• Gestão das relações com os clientes

  A abordagem da gestão orientada para o cliente e os princípios básicos do êxito das relações com os clientes centrados nas interações com os clientes, incuindo o apoio técnico, os serviços ao cliente, o apoio pós-venda e a comunicação direta com o cliente.

• Compreensão do produto

  Os produtos disponíveis, as suas funcionalidades, propriedades e requisitos legais e regulamentares.

• Confidencialidade da informação

  Os mecanismos e regulamentos que permitem o controlo seletivo do acesso e garantem que apenas as partes autorizadas (pessoas, processos, sistemas e dispositivos) têm acesso aos dados, as formas de respeitar as informações confidenciais e os riscos de incumprimento.

• Responsabilidade social das empresas

  O tratamento ou a gestão de processos empresariais de uma forma responsável e ética, considerando a responsabilidade económica perante os acionistas tão importante como a responsabilidade para com os intervenientes ambientais e sociais.

• Princípios de comunicação

  O conjunto de princípios comuns compartilhados em relação à comunicação, como a escuta ativa, estabelecer afinidade, ajustar o registo e respeitar a intervenção de outros.

• Tecnologias de centros de chamadas

  A vasta gama de hardware e software de telecomunicações, como os sistemas telefónicos automáticos e os dispositivos de comunicação.

Competências

• Determinar as necessidades dos clientes

  Utilizar perguntas adequadas e ouvir ativamente, a fim de identificar as expectativas, os desejos e as necessidades dos clientes, de acordo com os produtos e serviços.

• Avaliar o desempenho de colaboradores da organização

  Avaliar o desempenho e os resultados dos gestores e empregados, tendo em conta a sua eficiência e eficácia no trabalho. Ter em conta elementos pessoais e profissionais.

• Gerir indicadores-chave de desempenho de centros de atendimento

  Compreender, acompanhar e gerir a consecução dos indicadores-chave de desempenho (KPI) mais importantes dos centros de atendimento, como a duração média das operações, a qualidade do serviço, os questionários preenchidos e as vendas por hora, se aplicável.

• Criar um ambiente de trabalho de melhoria contínua

  Trabalhar com práticas de gestão como a melhoria contínua e a manutenção preventiva. Prestar atenção aos princípios de resolução de problemas e de trabalho em equipa.

• Apresentar relatórios

  Apresentar resultados, estatísticas e conclusões de forma transparente e simples a um público.

• Almejar o crescimento da empresa

  Desenvolver estratégias e planos que visam conseguir um crescimento sustentado da empresa, quer se trate de uma empresa própria ou de terceiros. Empenhar-se em agir de modo a aumentar receitas e conseguir fluxos de caixa positivos.

• Gerir projetos de TIC

  Planear, organizar, controlar e documentar procedimentos e recursos, como o capital humano, os equipamentos e a perícia, a fim de alcançar metas e objetivos específicos relacionados com sistemas, serviços ou produtos de TIC, dentro de condicionalismos específicos, tais como o âmbito, o tempo, a qualidade e o orçamento.

• Analisar o desempenho do «call center»

  Melhorar a satisfação do cliente e o nível de serviço de um «call center» através da investigação de dados, como o tempo de chamada, o tempo de espera para o cliente e a revisão dos objetivos da empresa, a fim de tomar medidas destinadas a melhorar o nível de serviço e a satisfação do cliente.

• Criar soluções para problemas

  Resolver problemas que surgem no planeamento, priorização, organização, direcionamento/facilitação da ação e na avaliação do desempenho. Usar processos sistemáticos de recolha, análise e síntese de informações para avaliar a prática atual e gerar novos entendimentos sobre a prática.

• Seguir as normas da empresa

  Liderar e gerir de acordo com o código de conduta da organização.

• Planear procedimentos de saúde e segurança

  Estabelecer procedimentos para manter e melhorar a saúde e a segurança no local de trabalho.

• Gerir pessoal

  Gerir trabalhadores e subordinados, trabalhando em equipa ou individualmente, para maximizar o seu desempenho e a sua contribuição. Programar o seu trabalho e atividades, dar instruções, motivar e orientar os trabalhadores para a concretização dos objetivos da empresa. Monitorizar e medir a forma como o trabalhador assume as suas responsabilidades e até que ponta essas atividades são bem executadas. Identificar os domínios a melhorar e fazer sugestões para o efeito. Liderar um grupo de pessoas para as ajudar a atingir objetivos e a manter uma relação de trabalho eficaz entre o pessoal.

• Interpretar dados do sistema de distribuição automática de chamadas

  Interpretar as informações do sistema de distribuição de chamadas, um dispositivo que transmite as chamadas recebidas para grupos específicos de terminais.

• Coordenar atividades operacionais

  Sincronizar as atividades e as responsabilidades do pessoal operacional, a fim de assegurar que os recursos de uma organização são utilizados de forma mais eficiente na prossecução dos objetivos especificados.

• Analisar capacidades dos recursos humanos

  Avaliar e identificar as lacunas dos recursos humanos em termos de quantidade, competências, rendimento do desempenho e excedentes.

• Supervisionar trabalhos

  Direcionar e supervisionar as atividades diárias do pessoal subordinado.

• Avaliar a viabilidade da implementação de mudanças

  Desenvolvimento de estudos e propostas de inovação, a fim de determinar a sua aplicabilidade no negócio e a sua viabilidade em termos de implementação em várias frentes, como a nível do impacto económico, da imagem de empresa e da resposta do consumidor.

• Supervisionar a gestão de um estabelecimento

  Supervisionar a gestão de um estabelecimento e assegurar que são tomadas em conta todas as necessidades para a boa execução das operações.

• Mantar contactos com os gestores

  Manter contactos com os gestores de outros departamentos assegurando um serviço e uma comunicação eficazes, isto é, departamentos de vendas, planeamento, compras, comércio, distribuição e técnico.

• Avaliar as opiniões dos clientes

  Avaliar os comentários dos clientes, a fim de determinar se se sentem satisfeitos ou insatisfeitos com determinado produto ou serviço.

• Elaborar um relatório sobre a gestão global de uma empresa

  Preparar e apresentar relatórios periódicos sobre as operações, as realizações e os resultados obtidos durante um determinado período relativamente aos gestores e diretores de nível superior.

Source: Sisyphus ODB