Profissão Representante de serviço de apoio ao cliente

Os representantes de serviço de apoio ao cliente tratam das queixas e são responsáveis pela manutenção da boa vontade geral entre uma organização e os seus clientes. Gerem dados relativos à satisfação dos clientes e comunicam os mesmos.

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Tipo de personalidade

• Empreendedor / Convencional

Conhecimentos

• Serviço ao cliente

  Processos e princípios relacionados com o cliente, utilizador do serviço e com serviços pessoais; estes podem incluir procedimentos para avaliar a satisfação do cliente ou do utilizador do serviço.

Competências

• Manter registos da interação com os clientes

  Registar pormenores de inquéritos, comentários e queixas recebidos dos clientes, bem como as medidas a tomar.

• Identificar e analisar problemas e oportunidades

  Identificar e antecipar problemas a fim de escolher uma linha de ação, encontrar soluções adequadas ou, até mesmo, identificar oportunidades de desenvolvimento futuro.

• Ouvir ativamente

  Prestar atenção ao discurso de outras pessoas, compreender pacientemente os pontos apresentados, efetuar perguntas, conforme adequado, e não interromper em momentos inoportunos; ouvir atentamente as necessidades dos clientes, dos passageiros, dos utentes de serviços ou de terceiros e apresentar as melhores soluções.

• Realizar várias tarefas em simultâneo

  Executar várias tarefas em simultâneo, estando ciente das prioridades principais.

• Processar dados

  Introduzir informações num sistema de armazenamento e recolha de dados através de processos como a digitalização, a introdução manual de dados ou a transferência eletrónica de dados, a fim de tratar grandes quantidades de dados.

• Aplicar procedimentos progressivos

  Avaliar as situações em que não é possível fornecer uma solução de imediato e assegurar que será apresentada nos níveis de apoio seguintes.

• Assegurar o enfoque no cliente

  Atitude que coloca sempre os clientes no centro do negócio.

• Ter literacia digital

  Utilizar os computadores, o equipamento informático e as tecnologias modernas de forma eficiente.

• Prestar serviços de acompanhamento de clientes

  Registar, acompanhar, resolver e responder a pedidos e reclamações de clientes e a serviços pós-venda.

• Gerir conflitos

  Assumir responsabilidade sobre todas as reclamações e disputas, demonstrando empatia e compreensão a fim alcançar uma resolução. Estar plenamente ciente de todos os protocolos e procedimentos de Responsabilidade Social e ser capaz de lidar com uma situação de jogo problemática de forma profissional com maturidade e empatia.

• Aplicar conhecimentos do comportamento humano

  Aplicar princípios relacionados com o comportamento em grupo, as tendências sociais e a influência das dinâmicas da sociedade.

• Garantir a satisfação dos clientes

  Lidar com as expectativas dos clientes de forma profissional, antecipando e atendendo às suas necessidades e desejos. Fornecer um serviço ao cliente flexível para garantir a satisfação e fidelização dos clientes.

• Implementar estratégias de acompanhamento de clientes

  Aplicar estratégias que garantam o acompanhamento pós-venda de clientes para verificar a sua satisfação ou fidelidade relativamente a um produto ou serviço.

• Comunicar com clientes

  Responder e comunicar com clientes da maneira mais eficaz e apropriada para permitir o respetivo acesso aos produtos ou serviços desejados, ou a qualquer outra ajuda de que possam necessitar.

• Processar reembolsos

  Solucionar os pedidos de clientes relacionados com devoluções, troca de produtos, reembolsos ou reajustes nas faturas. Seguir as diretrizes organizacionais durante esse processo.

• Fornecer informações

  Garantir a qualidade e a exatidão das informações fornecidas, em função do tipo de público e do contexto.

• Processar formulários de encomenda com informações dos clientes

  Obter, registar e processar os nomes, endereços e dados de faturação dos clientes.

• Processar os pedidos dos clientes

  Tratar pedidos efetuados por clientes. Receber um pedido de cliente e definir uma lista de requisitos, um processo de trabalho e um prazo. Executar as tarefas programadas.

• Atribuir prioridade a tarefas

  Organizar as tarefas em função da sua prioridade.

• Determinar custos para serviços ao cliente

  Determinar os preços e encargos para serviços conforme solicitados pelos clientes; recolher pagamentos ou depósitos; organizar a faturação.

• Controlar despesas

  Monitorizar e manter controlos de custos eficazes, no que diz respeito a melhorias de eficiência, desperdícios, horas extraordinárias e afetação de pessoal. Avaliar os excessos e envidar esforços para melhorar a eficiência e a produtividade.

Source: Sisyphus ODB