Profissão Operador do serviço de assistência informática / Operadora do serviço de assistência informática

Os operadores do serviço de assistência informática prestam assistência técnica aos utilizadores de computadores, respondem a perguntas ou resolvem problemas informáticos para os clientes através do telefone ou por via eletrónica. Prestam assistência no que se refere à utilização de hardware e software informáticos.

Gostaria de saber que tipo de carreira e as profissões que mais se adequam a si? Utilize a nossa tipologia de Holland gratuita de teste vocacional e descubra.

Tipo de personalidade

• Realista / Social

Profissões relacionadas programas, software

• Analista de informação de TI
• Analista de sistemas de TI
• Consultor de TI
• Engenheiro de software de TI
• Gerente de departamento de TI
• Líder de projeto de TI
• Outros desenvolvedores ou analistas de multimídia ou de software
• Profissional de vendas de TI
• Programador de aplicativos de TI
• Testador de software de TI

Conhecimentos

• Requisitos do utilizador dos sistemas informáticos

  O processo destinado a adequar as necessidades dos utilizadores e das organizações aos componentes e serviços do sistema, tendo em conta as tecnologias disponíveis e as técnicas necessárias para obter e especificar requisitos, interrogar os utilizadores a fim de estabelecer os sintomas do problema e analisar os sintomas.

• Compreensão do produto

  Os produtos disponíveis, as suas funcionalidades, propriedades e requisitos legais e regulamentares.

• Características dos produtos

  As características tangíveis de um produto, tais como os seus materiais, propriedades e funções, bem como as suas diferentes aplicações, características, utilização e requisitos de apoio.

• Características dos serviços

  As características de um serviço que podem incluir ter obtido informações sobre a sua aplicação, função, características, uso e requisitos de suporte.

Competências

• Comunicar com clientes

  Responder e comunicar com clientes da maneira mais eficaz e apropriada para permitir o respetivo acesso aos produtos ou serviços desejados, ou a qualquer outra ajuda de que possam necessitar.

• Prestar serviços de acompanhamento de clientes

  Registar, acompanhar, resolver e responder a pedidos e reclamações de clientes e a serviços pós-venda.

• Prestar apoio a clientes

  Prestar apoio e aconselhamento a clientes nas suas decisões de compra, identificando as suas necessidades, selecionando os serviços e produtos mais adequados e respondendo de forma educada a dúvidas ou questões sobre produtos e serviços.

• Atribuir prioridade a pedidos

  Dar prioridade a incidentes e pedidos apresentados por clientes. Responder de forma profissional e em tempo útil.

• Utilizar software de gestão das relações com os clientes

  Utilizar software especializado para gerir as interações da empresa com os clientes atuais e futuros. Organizar, automatizar e sincronizar as operações de vendas, de marketing, de serviço ao cliente e de apoio técnico, a fim de aumentar as vendas direcionadas.

• Criar soluções para problemas

  Resolver problemas que surgem no planeamento, priorização, organização, direcionamento/facilitação da ação e na avaliação do desempenho. Usar processos sistemáticos de recolha, análise e síntese de informações para avaliar a prática atual e gerar novos entendimentos sobre a prática.

• Determinar as necessidades dos clientes

  Utilizar perguntas adequadas e ouvir ativamente, a fim de identificar as expectativas, os desejos e as necessidades dos clientes, de acordo com os produtos e serviços.

• Garantir a satisfação dos clientes

  Lidar com as expectativas dos clientes de forma profissional, antecipando e atendendo às suas necessidades e desejos. Fornecer um serviço ao cliente flexível para garantir a satisfação e fidelização dos clientes.

• Resolver problemas de sistemas de TIC

  Identificar potenciais anomalias em componentes. Monitorizar, documentar e comunicar incidentes. Utilizar recursos adequados, com o mínimo tempo de interrupção, e utilizar ferramentas de diagnóstico adequadas.

• Utilizar sistemas de resolução de problemas informáticos

  Utilizar um sistema especializado para acompanhar o registo, tratamento e resolução de problemas numa organização, atribuindo a cada um deles um «ticket» de apoio técnico, registando dados das pessoas envolvidas, acompanhando as alterações e apresentando o estado do «ticket» até à sua conclusão.

• Manter registos de atividades

  Organizar e classificar os registos de relatórios elaborados e a correspondência relacionada com o trabalho realizado e os registos de progresso das tarefas.

• Gerir o plano de tarefas

  Manter uma visão geral de todas as tarefas recebidas, a fim de atribuir prioridade às tarefas, planear a sua execução e integrar novas tarefas à medida que se apresentam.

• Manter-se a par dos conhecimentos sobre produtos

  Reunir as informações mais recentes sobre desenvolvimentos relacionados com os produtos, métodos ou técnicas existentes ou suportados.

• Apoiar utilizadores de sistemas informáticos

  Comunicar com os utilizadores finais, ensiná-los formas de executar tarefas, utilizar ferramentas e métodos de apoio às TIC para resolver problemas e identificar possíveis consequências e fornecer soluções.

• Prestar apoio informático

  Resolver incidentes relacionados com as TIC e os pedidos de assistência de clientes ou colegas, incluindo a reposição de palavras-passe e atualização das bases de dados, como o correio eletrónico do Microsoft Exchange.

Source: Sisyphus ODB