Profissão Operador de linha de apoio telefónico / Operadora de linha de apoio telefónico

Os operadores de linha de apoio telefónico prestam aconselhamento e apoio aos utentes com problemas. Têm de lidar com um leque diversificado de questões como abusos, depressão e problemas financeiros. Os operadores de linha de apoio telefónico mantêm registos das chamadas telefónicas de acordo com a regulamentação e as políticas de privacidade.

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Tipo de personalidade

• Convencional / Social

Conhecimentos

• Intervenção em caso de crise

  Estratégias de resposta em casos de crise que permitam aos indivíduos superar os seus problemas ou receios e evitar o sofrimento psicológico e a depressão.

• ética específica dos profissionais de cuidados de saúde

  Os padrões e procedimentos morais, as questões e as obrigações éticas específicas dos profissionais que trabalham no âmbito dos cuidados de saúde, tais como o respeito pela dignidade humana, a autodeterminação, o consentimento informado e a confidencialidade do doente.

• Políticas empresariais

  O conjunto de regras que regem a atividade de uma empresa.

Competências

• Comunicar por telefone

  Estabelecer contactos por telefone, fazendo e atendendo chamadas de forma atempada, profissional e educada.

• Assegurar o respeito pela vida privada dos utentes

  Respeitar e manter a dignidade e a privacidade do cliente, protegendo as suas informações confidenciais e explicando claramente as políticas de confidencialidade ao cliente e a outras partes envolvidas.

• Ouvir ativamente

  Prestar atenção ao discurso de outras pessoas, compreender pacientemente os pontos apresentados, efetuar perguntas, conforme adequado, e não interromper em momentos inoportunos; ouvir atentamente as necessidades dos clientes, dos passageiros, dos utentes de serviços ou de terceiros e apresentar as melhores soluções.

• Desenvolver uma identidade profissional no contexto do trabalho social

  Procurar prestar os serviços adequados aos clientes na área do trabalho social, mantendo um enquadramento profissional, compreender o significado do trabalho em relação a outros profissionais e ter em conta as necessidades específicas dos clientes.

• Assumir responsabilidades

  Assumir a responsabilidade das atividades profissionais próprias e reconhecer os limites do seu próprio âmbito de prática e competências.

• Estabelecer uma relação de empatia

  Reconhecer, compreender e partilhar emoções e perceções vivenciadas por outra pessoa.

• Considerar o impacto social das ações sobre os utentes

  Atuar de acordo com os contextos políticos, sociais e culturais dos utentes dos serviços sociais, tendo em conta o impacto de determinadas ações no seu bem-estar social.

• Funcionar capazmente em situações de stress

  Manter um estado mental moderado e um desempenho eficaz sob pressão ou em circunstâncias adversas.

• Gerir crises sociais

  Identificar indivíduos em situações de crise social, dar‑lhes resposta e motivá‑los, de modo atempado, utilizando todos os recursos.

• Utilizar normas de qualidade nos serviços sociais

  Aplicar normas de qualidade nos serviços sociais, defendendo os valores e princípios do trabalho social.

• Proteger os utentes mais vulneráveis dos serviços sociais

  Prestar apoio físico, moral e psicológico a pessoas em situações difíceis ou de risco e levá-las para um local seguro, se necessário.

• Ter literacia digital

  Utilizar os computadores, o equipamento informático e as tecnologias modernas de forma eficiente.

• Contribuir para proteger os indivíduos de diferentes perigos

  Utilizar processos e procedimentos definidos para contestar e comunicar comportamentos e práticas perigosos, abusivos, discriminatórios ou de exploração, levando esse comportamento ao conhecimento do empregador ou da autoridade competente.

• Facultar orientação social por telefone

  Prestar apoio social e aconselhamento a indivíduos através do telefone, ouvindo as suas preocupações e reagindo em conformidade.

• Manter os registos do trabalho com os utentes do serviço

  Manter registos rigorosos, concisos, atualizados e oportunos do trabalho com os utentes do serviço, respeitando simultaneamente a legislação e as políticas relacionadas com a privacidade e a segurança.

• Respeitar as orientações da organização

  Respeitar as normas e orientações da organização ou do departamento. Compreender os motivos da organização e dos acordos comuns e agir em conformidade.

• Avaliar a situação dos utentes dos serviços sociais

  Avaliar a situação social de utentes dos serviços sociais, equilibrando a curiosidade e o respeito no diálogo, tendo em conta as suas famílias, organizações e comunidades e os riscos associados e identificando as necessidades e os recursos, a fim de satisfazer as suas necessidades físicas, emocionais e sociais.

• Aplicar técnicas organizacionais

  Utilizar um conjunto de técnicas e procedimentos organizacionais que facilitam a realização dos objetivos definidos, tais como planeamento pormenorizado dos horários do pessoal. Utilizar estes recursos de forma eficiente e sustentável e demonstrar flexibilidade quando necessário.

• Agir discretamente

  Ser discreto/discreta e não chamar a atenção.

Source: Sisyphus ODB