Profissão Operador de centros de contacto / Operadora de centros de contacto

Os operadores de centros de contacto tratam das chamadas recebidas ou realizadas de uma empresa. Ligam aos clientes existentes e potenciais para a promover bens e serviços. Também realizam vendas e organizam visitas de venda.

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Tipo de personalidade

• Empreendedor / Convencional

Conhecimentos

• Características dos produtos

  As características tangíveis de um produto, tais como os seus materiais, propriedades e funções, bem como as suas diferentes aplicações, características, utilização e requisitos de apoio.

• Pagamentos por cartão de crédito

  Os métodos de pagamento usando cartões de crédito.

• Características dos serviços

  As características de um serviço que podem incluir ter obtido informações sobre a sua aplicação, função, características, uso e requisitos de suporte.

Competências

• Comunicar por telefone

  Estabelecer contactos por telefone, fazendo e atendendo chamadas de forma atempada, profissional e educada.

• Criar soluções para problemas

  Resolver problemas que surgem no planeamento, priorização, organização, direcionamento/facilitação da ação e na avaliação do desempenho. Usar processos sistemáticos de recolha, análise e síntese de informações para avaliar a prática atual e gerar novos entendimentos sobre a prática.

• Processar dados

  Introduzir informações num sistema de armazenamento e recolha de dados através de processos como a digitalização, a introdução manual de dados ou a transferência eletrónica de dados, a fim de tratar grandes quantidades de dados.

• Ouvir ativamente

  Prestar atenção ao discurso de outras pessoas, compreender pacientemente os pontos apresentados, efetuar perguntas, conforme adequado, e não interromper em momentos inoportunos; ouvir atentamente as necessidades dos clientes, dos passageiros, dos utentes de serviços ou de terceiros e apresentar as melhores soluções.

• Adaptar-se a situações de mudança

  Adaptar a sua abordagem a novas situações na sequência de mudanças imprevistas e repentinas nas necessidades ou desejos de pessoas ou nas tendências; mudar de estratégias, improvisar e adaptar-se de forma natural a novas circunstâncias.

• Mostrar confiança

  Demonstrar níveis de maturidade mediante a plena compreensão das suas próprias qualidades e capacidades que podem servir de fonte de confiança em diferentes situações.

• Garantir a satisfação dos clientes

  Lidar com as expectativas dos clientes de forma profissional, antecipando e atendendo às suas necessidades e desejos. Fornecer um serviço ao cliente flexível para garantir a satisfação e fidelização dos clientes.

• Funcionar capazmente em situações de stress

  Manter um estado mental moderado e um desempenho eficaz sob pressão ou em circunstâncias adversas.

• Apresentar relatórios

  Apresentar resultados, estatísticas e conclusões de forma transparente e simples a um público.

• Executar tarefas de modo independente

  Tratar inquéritos ou informações de forma independente, com pouca ou nenhuma supervisão. Depender de si próprio para comunicar com outros e desempenhar tarefas diárias, como o trabalho com dados, a criação de relatórios ou a utilização de software.

• Falar várias línguas

  Dominar línguas estrangeiras para poder comunicar numa ou mais línguas estrangeiras.

• Utilizar software de gestão das relações com os clientes

  Utilizar software especializado para gerir as interações da empresa com os clientes atuais e futuros. Organizar, automatizar e sincronizar as operações de vendas, de marketing, de serviço ao cliente e de apoio técnico, a fim de aumentar as vendas direcionadas.

• Realizar várias tarefas em simultâneo

  Executar várias tarefas em simultâneo, estando ciente das prioridades principais.

• Manter registos de atividades

  Organizar e classificar os registos de relatórios elaborados e a correspondência relacionada com o trabalho realizado e os registos de progresso das tarefas.

• Ter literacia digital

  Utilizar os computadores, o equipamento informático e as tecnologias modernas de forma eficiente.

Source: Sisyphus ODB