Profissão Gestor de serviço de clientes / Gestora de serviço de clientes

Os gestores de serviço de clientes coordenam e planificam as operações diárias dos centros de contacto. Asseguram que as dúvidas dos clientes são esclarecidas de forma eficiente e de acordo com as políticas. Gerem os trabalhadores, os recursos e os procedimentos para criar as melhores práticas e atingir níveis elevados de satisfação dos clientes.

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Tipo de personalidade

• Empreendedor / Investigativo

Conhecimentos

• Características dos serviços

  As características de um serviço que podem incluir ter obtido informações sobre a sua aplicação, função, características, uso e requisitos de suporte.

• Responsabilidade social das empresas

  O tratamento ou a gestão de processos empresariais de uma forma responsável e ética, considerando a responsabilidade económica perante os acionistas tão importante como a responsabilidade para com os intervenientes ambientais e sociais.

• Características dos produtos

  As características tangíveis de um produto, tais como os seus materiais, propriedades e funções, bem como as suas diferentes aplicações, características, utilização e requisitos de apoio.

• Gestão das relações com os clientes

  A abordagem da gestão orientada para o cliente e os princípios básicos do êxito das relações com os clientes centrados nas interações com os clientes, incuindo o apoio técnico, os serviços ao cliente, o apoio pós-venda e a comunicação direta com o cliente.

Competências

• Analisar planos de negócios

  Analisar os planos formais das empresas que definem os seus objetivos empresariais e as estratégias destinadas a alcançá‑los, a fim de avaliar a viabilidade dos planos e verificar a sua capacidade para cumprir as imposições externas, como o reembolso de um empréstimo ou a devolução de investimentos.

• Coordenar atividades operacionais

  Sincronizar as atividades e as responsabilidades do pessoal operacional, a fim de assegurar que os recursos de uma organização são utilizados de forma mais eficiente na prossecução dos objetivos especificados.

• Criar soluções para problemas

  Resolver problemas que surgem no planeamento, priorização, organização, direcionamento/facilitação da ação e na avaliação do desempenho. Usar processos sistemáticos de recolha, análise e síntese de informações para avaliar a prática atual e gerar novos entendimentos sobre a prática.

• Gerir recursos

  Gerir pessoal, máquinas e equipamentos, a fim de otimizar os resultados da produção, em conformidade com as políticas e planos da empresa.

• Apresentar relatórios

  Apresentar resultados, estatísticas e conclusões de forma transparente e simples a um público.

• Avaliar as opiniões dos clientes

  Avaliar os comentários dos clientes, a fim de determinar se se sentem satisfeitos ou insatisfeitos com determinado produto ou serviço.

• Supervisionar trabalhos

  Direcionar e supervisionar as atividades diárias do pessoal subordinado.

• Criar um ambiente de trabalho de melhoria contínua

  Trabalhar com práticas de gestão como a melhoria contínua e a manutenção preventiva. Prestar atenção aos princípios de resolução de problemas e de trabalho em equipa.

• Gerir pessoal

  Gerir trabalhadores e subordinados, trabalhando em equipa ou individualmente, para maximizar o seu desempenho e a sua contribuição. Programar o seu trabalho e atividades, dar instruções, motivar e orientar os trabalhadores para a concretização dos objetivos da empresa. Monitorizar e medir a forma como o trabalhador assume as suas responsabilidades e até que ponta essas atividades são bem executadas. Identificar os domínios a melhorar e fazer sugestões para o efeito. Liderar um grupo de pessoas para as ajudar a atingir objetivos e a manter uma relação de trabalho eficaz entre o pessoal.

• Motivar o pessoal

  Comunicar com os trabalhadores, a fim de assegurar que as suas ambições pessoais estão em conformidade com os objetivos empresariais e que trabalham para os cumprir.

• Avaliar a viabilidade da implementação de mudanças

  Desenvolvimento de estudos e propostas de inovação, a fim de determinar a sua aplicabilidade no negócio e a sua viabilidade em termos de implementação em várias frentes, como a nível do impacto económico, da imagem de empresa e da resposta do consumidor.

• Organizar reuniões

  Organizar e marcar reuniões profissionais ou outras para clientes ou superiores hierárquicos.

• Planear procedimentos de saúde e segurança

  Estabelecer procedimentos para manter e melhorar a saúde e a segurança no local de trabalho.

• Analisar capacidades dos recursos humanos

  Avaliar e identificar as lacunas dos recursos humanos em termos de quantidade, competências, rendimento do desempenho e excedentes.

• Seguir as normas da empresa

  Liderar e gerir de acordo com o código de conduta da organização.

• Analisar os processos empresariais

  Analisar a contribuição dos processos de trabalho para os objetivos da empresa e monitorizar a sua eficiência e produtividade.

Source: Sisyphus ODB