Profissão Agente de apoio aos passageiros

Os agentes de apoio aos passageiros passam algum tempo com os clientes das estações ferroviárias, respondem às suas perguntas e reagem rapidamente e em segurança a situações inesperadas. Fornecem informações, assistência à mobilidade e segurança nas estações ferroviárias. Fornecem informações exatas e atualizadas sobre os horários de chegada e de partida dos comboios, as ligações ferroviárias e ajudam os clientes a planear as suas viagens.

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Tipo de personalidade

• Empreendedor / Convencional
• Realista / Social

Conhecimentos

• Gama de produtos das empresas de transporte ferroviário

  Conhecer a gama de produtos das empresas de transporte ferroviário e utilizar esses conhecimentos para prestar assistência a clientes com problemas ou dúvidas.

• Itinerários dos comboios

  Conhecer os principais itinerários dos comboios e procurar rapidamente informações pertinentes para dar resposta às perguntas dos clientes. Prestar aconselhamento sobre potenciais atalhos e opções de itinerário.

Competências

• Manter as competências profissionais atualizadas

  Participar regularmente em «workshops» educativos, ler publicações profissionais, participar ativamente em sociedades profissionais.

• Implementar estratégias de marketing

  Implementar estratégias que visem promover um produto ou serviço específico, utilizando as estratégias de marketing desenvolvidas.

• Procurar proporcionar um serviço de elevada qualidade aos clientes

  Procurar proporcionar um serviço aos clientes com a máxima qualidade possível; realizar todas as ações necessárias com vista a manter a satisfação do cliente.

• Fornecer informações a passageiros

  Fornecer informações corretas a passageiros de forma educada e eficiente; utilizar regras de etiqueta adequadas para auxiliar passageiros com problemas físicos.

• Comunicar com o departamento de atendimento ao cliente

  Comunicar com o serviço de atendimento ao cliente de forma transparente e colaborativa, monitorizar o funcionamento do serviço, transmitir aos clientes informações em tempo real.

• Reunir dados de clientes

  Reunir dados de clientes, tais como informações de contacto, informações relacionadas com cartões de crédito ou faturação; recolher informações para acompanhamento do histórico de compras.

• Ouvir ativamente

  Prestar atenção ao discurso de outras pessoas, compreender pacientemente os pontos apresentados, efetuar perguntas, conforme adequado, e não interromper em momentos inoportunos; ouvir atentamente as necessidades dos clientes, dos passageiros, dos utentes de serviços ou de terceiros e apresentar as melhores soluções.

• Prestar um serviço excecional

  Prestar um serviço excecional ao cliente, excedendo as suas expetativas; criar uma reputação de prestador de serviços excecional.

• Pensar proativamente

  Tomar iniciativas para apresentar melhorias.

• Garantir a satisfação dos clientes

  Lidar com as expectativas dos clientes de forma profissional, antecipando e atendendo às suas necessidades e desejos. Fornecer um serviço ao cliente flexível para garantir a satisfação e fidelização dos clientes.

• Implementar estratégias de vendas

  Executar o plano para obter vantagens competitivas no mercado, através do posicionamento da marca ou produto da empresa e do seu direcionamento para o público alvo.

• Cumprir normas de qualidade na apanha

  Realizar atividades de apanha em conformidade com as normas de qualidade.

• Gerir a experiência do cliente

  Monitorizar, criar e supervisionar a experiência do cliente e a perceção da marca e dos serviços. Assegurar uma experiência agradável ao cliente, tratar os clientes de forma cordial e educada.

• Cuidar de pertences dos passageiros

  Manusear os pertences dos passageiros; prestar assistência aos viajantes idosos ou com deficiências físicas assegurando o transporte das suas bagagens.

• Retransmitir mensagens através de sistemas de rádio e telefone

  Possuir capacidades de comunicação para retransmitir mensagens através de um sistema de rádio e telefone.

• Redigir relatórios relacionados com o trabalho

  Elaborar relatórios relacionados com o trabalho que sustentem uma gestão eficaz das relações e um elevado nível de documentação e manutenção de registos. Redigir e apresentar resultados e conclusões de forma clara e inteligível, para que sejam compreensíveis para um público não especializado.

• Atuar como embaixador da empresa

  Representar e defender os interesses da empresa junto dos clientes e fornecer soluções viáveis para a resolução de problemas. Prestar serviços ao cliente com a mais elevada qualidade.

• Interpretar comunicação não-verbal do cliente

  Interpretar os sinais de comunicação não-verbal dos clientes, por exemplo para avaliar traços de personalidade ou o seu humor atual. Usar observações para adaptar serviços ao cliente.

• Reagir calmamente em situações de pressão

  Reagir de modo rápido, calmo e seguro a situações imprevistas; facultar uma solução que resolva o problema ou mitigue o seu impacto.

• Apresentar argumentos de venda

  Preparar e apresentar argumentos de venda organizados de forma compreensível relativamente a um produto ou serviço, identificando e utilizando uma argumentação convincente.

• Determinar as necessidades dos clientes

  Utilizar perguntas adequadas e ouvir ativamente, a fim de identificar as expectativas, os desejos e as necessidades dos clientes, de acordo com os produtos e serviços.

Source: Sisyphus ODB