Zawód audytor jakości call centre

Audytorzy jakości call centre słuchają rozmów prowadzonych przez operatorów call centre, nagranych lub na żywo, w celu oceny zgodności z protokołami i parametrami jakości. Oceniają pracowników i przekazują informacje zwrotne na temat kwestii, które wymagają poprawy. Interpretują i rozpowszechniają parametry jakości otrzymane przez kierownictwo.

Chcesz dowiedzieć się, jaki rodzaj kariery i jakie zawody najbardziej Ci odpowiadają? Skorzystaj z naszego bezpłatnego testu kariery w oparciu o kod Hollanda i przekonaj się.

Typ osobowości

• Przedsiębiorczy / Konwencjonalny

Wiedza

• Poufność informacji

  Mechanizmy i przepisy umożliwiające selektywną kontrolę dostępu i gwarantujące, że tylko upoważnione strony (ludzie, procesy, systemy i urządzenia) mają dostęp do danych, sposób zachowania poufności informacji i ryzyka niezgodności z przepisami.

• Telemarketing

  Zasady i techniki nakłaniania potencjalnych klientów przez telefon do bezpośredniego marketingu produktów lub usług.

• Zarządzanie służące zapewnieniu jakości rozmów telefonicznych

  Systemy rejestracji i procedury monitorowania stosowane w celu monitorowania jakości rozmów telefonicznych oraz metody ich poprawy.

• Normy jakości

  Krajowe i międzynarodowe wymogi, specyfikacje i wytyczne mające na celu zapewnienie, że produkty, usługi i procesy są dobrej jakości odpowiednie do zamierzonego celu.

Umiejętności

• Dbać o wysoką jakość połączeń telefonicznych

  Ustanawiać wysokie normy jakości i instrukcji dla połączeń telefonicznych.

• Oceniać poziom zdolności pracowników

  Oceniać możliwości pracowników, tworząc kryteria i systematyczne metody testowania do pomiaru wiedzy specjalistycznej osób w organizacji.

• Sporządzać sprawozdania z inspekcji

  W jasny i zrozumiały sposób dokumentować wyniki i wnioski z inspekcji. Dokumentować procesy inspekcji, takie jak kontakt, wynik i podjęte kroki.

• Udzielać informacji zwrotnych dotyczących wykonywanej pracy

  Przekazywać pracownikom informacje zwrotne na temat ich zachowań zawodowych i społecznych w środowisku pracy; omawiać wyniki ich pracy.

• Zgłaszać błędy związane z połączeniami telefonicznymi

  Przeprowadzanie kontroli w celu upewnienia się, że dane dotyczące połączenia zostały wprowadzone prawidłowo; zgłaszanie błędów związanych z połączeniami upoważnionemu personelowi.

• Analizować tendencje związane z efektywnością połączeń telefonicznych

  Analiza trendów jakości połączeń i wydajności; przedstawianie zaleceń dotyczących przyszłych ulepszeń.

• Przedstawiać sprawozdania

  Prezentować odbiorcom wyniki, statystyki i wnioski w sposób przejrzysty i bezpośredni.

• Zapewniać zadowolenie klientów

  Spełnianie oczekiwań klientów w sposób profesjonalny, przewidywanie potrzeb i życzeń. Świadczenie klientom elastycznych usług w celu zapewnienia ich zadowolenia i lojalności.

• Szkolić pracowników w kwestiach związanych z zapewnianiem jakości połączeń telefonicznych

  Edukować i szkolić personel agentów call center, kierowników i menedżerów w procesie zapewniania jakości (QA).

• Przeprowadzać obiektywne oceny rozmów telefonicznych

  Zapewnianie obiektywnej oceny rozmów z klientami; sprawdzenie, czy przestrzegane są wszystkie firmowe procedury.

• Dokonywać pomiaru jakości połączenia

  Obliczać ogólne wskaźniki jakości połączenia, w tym zdolność do odtwarzania głosu użytkownika oraz zdolność systemu do ograniczania spadku jakości podczas rozmowy.

• Udzielać konstruktywnych informacji zwrotnych

  Przedstawiać uzasadnione opinie uwzględniające krytykę i pochwałę wyrażaną z szacunkiem oraz w sposób jasny i spójny. Podkreślać osiągnięcia, a także błędy i korzystać z metod oceniania kształtującego w celu oceny pracy.

• Oceniać poziom informacji zwrotnej od klientów

  Oceniać uwagi klienta, aby dowiedzieć się, czy klienci czują się zadowoleni lub niezadowoleni z produktu bądź usługi.

Source: Sisyphus ODB