Zawód kierownik call centre

Kierownicy call centre wyznaczają miesięczne, tygodniowe i dzienne cele call centre. Zajmują się mikrozarządzaniem wynikami uzyskanymi przez call centre, aby aktywnie reagować poprzez plany, szkolenia lub plany motywacyjne w zależności od problemów, z którymi boryka się call centre. Dążą do osiągnięcia kluczowych wskaźników wydajności, takich jak minimalny czas pracy, dzienna sprzedaż i zgodność z parametrami jakościowymi.

Chcesz dowiedzieć się, jaki rodzaj kariery i jakie zawody najbardziej Ci odpowiadają? Skorzystaj z naszego bezpłatnego testu kariery w oparciu o kod Hollanda i przekonaj się.

Typ osobowości

• Przedsiębiorczy / Konwencjonalny

Wiedza

• Obsługa klienta

  Procesy i zasady dotyczące klienta, użytkownika usług i usług osobistych; mogą one obejmować procedury oceny stopnia zadowolenia klienta lub użytkownika usług.

• Zarządzanie obsługą klienta

  Podejście do zarządzania zorientowane na klienta i podstawowe zasady udanych relacji z klientami, koncentrujące się na interakcjach z klientami, takich jak wsparcie techniczne, obsługa klienta, obsługa posprzedażna i bezpośrednia komunikacja z klientem.

• Technologie wykorzystywane w centrach obsługi telefonicznej

  Szeroka gama sprzętu i oprogramowania telekomunikacyjnego, np. zautomatyzowane systemy telefoniczne i urządzenia komunikacyjne.

• Poufność informacji

  Mechanizmy i przepisy umożliwiające selektywną kontrolę dostępu i gwarantujące, że tylko upoważnione strony (ludzie, procesy, systemy i urządzenia) mają dostęp do danych, sposób zachowania poufności informacji i ryzyka niezgodności z przepisami.

• Telemarketing

  Zasady i techniki nakłaniania potencjalnych klientów przez telefon do bezpośredniego marketingu produktów lub usług.

• Społeczna odpowiedzialność przedsiębiorstw

  Planowanie procesów biznesowych lub zarządzanie nimi w sposób odpowiedzialny i etyczny, biorąc pod uwagę, że odpowiedzialność gospodarcza wobec akcjonariuszy/udziałowców jest równie ważna jak odpowiedzialność wobec podmiotów działających na rzecz ochrony środowiska i społeczeństwa.

• Wiedza o produkcie

  Oferowane produkty, ich funkcjonalność, właściwości oraz wymogi prawne i regulacyjne.

• Zasady komunikacji

  Zbiór wspólnych zasad w odniesieniu do komunikacji, takich jak aktywne słuchanie, budowanie relacji, dostosowanie rejestru oraz respektowanie interwencji innych osób.

Umiejętności

• Identyfikować potrzeby klientów

  Używać odpowiednich pytań i aktywnego słuchania, aby zidentyfikować oczekiwania, pragnienia i wymagania klientów względem produktu i usług.

• Nadzorować zarządzanie placówką

  Prowadzić zarząd przedsiębiorstwa i zapewniać, że dbamy o wszystkie potrzeby płynnego przebiegu operacji.

• Nadzorować prace

  Kierować i nadzorować bieżącą działalność podległych pracowników.

• Analizować działania centrum obsługi telefonicznej

  Poprawiać satysfakcję klienta i poziom obsługi centrum telefonicznego, badając takie dane, jak czas połączenia, czas oczekiwania na klientów i dokonać przeglądu celów firmy, aby znaleźć środki mające na celu poprawę poziomu obsługi i zadowolenia klienta.

• Oceniać wydajność współpracowników organizacji

  Oceniać skuteczność i wyniki pracy kadry kierowniczej i pracowników, biorąc pod uwagę ich skuteczność i efektywność w pracy. Uwzględniać aspekty osobiste i zawodowe.

• Zarządzać projektem ICT

  Planować, organizować, kontrolować i dokumentować procedury i zasoby, takie jak kapitał ludzki, sprzęt i kompetencje, w celu osiągnięcia określonych celów i zadań związanych z systemami, usługami lub produktami ICT, w ramach określonych ograniczeń, takich jak zakres, czas, jakość oraz budżet.

• Oceniać poziom informacji zwrotnej od klientów

  Oceniać uwagi klienta, aby dowiedzieć się, czy klienci czują się zadowoleni lub niezadowoleni z produktu bądź usługi.

• Znajdować rozwiązania problemów

  Rozwiązywać problemy pojawiające się podczas planowania, ustalania priorytetów, organizowania, kierowania/ułatwiania działania i oceny wyników. Stosować systematyczne procesy gromadzenia, analizowania i syntezy informacji, aby oceniać bieżącą praktykę i generować nowe poziomy zrozumienia dotyczące praktyki.

• Pośredniczyć w kontaktach z kadrą zarządzającą

  Pośredniczyć w kontaktach z kadrą zarządzającą z innych działów, zapewniając skuteczną obsługę i komunikację, tj. sprzedaż, planowanie, zakupy, handel, dystrybucję i kwestie techniczne.

• Zarządzać kluczowymi wskaźnikami efektywności centrów obsługi telefonicznej

  Rozumienie, śledzenie i zarządzanie osiąganiem najważniejszych kluczowych wskaźników efektywności działania centrów obsługi telefonicznej, takich jak średni czas pracy (TMO), jakość usług, liczba wypełnianych kwestionariuszy i w stosownych przypadkach wartość sprzedaży na godzinę.

• Przedstawiać sprawozdania

  Prezentować odbiorcom wyniki, statystyki i wnioski w sposób przejrzysty i bezpośredni.

• Sporządzać sprawozdania dotyczące ogólnego zarządzania przedsiębiorstwem

  Przygotowywać i prezentować kierownictwu i dyrektorom wyższego szczebla okresowe raporty z działalności, osiągnięć i wyników uzyskanych w danym okresie.

• Interpretować dane dotyczące automatycznego kierowania połączeń

  Interpretować informacje dotyczące systemu dystrybucji wywoławczej — urządzenia, które przekazuje przychodzące połączenia do określonych grup terminali.

• Zarządzać personelem

  Zarządzać pracownikami i podwładnymi, pracującymi w zespole lub indywidualnie, aby maksymalizować ich wydajność i wkład. Planować ich pracę i działania, udzielać instrukcji, motywować i kierować w osiąganiu celów firmy. Monitorować i mierzyć, w jaki sposób pracownik podejmuje się swoich obowiązków i jak dobrze te działania są wykonywane. Identyfikować obszary wymagające poprawy i przedstawiać sugestie, jak tę poprawę osiągnąć. Prowadzić grupę ludzi, aby pomóc im osiągnąć cele i utrzymać efektywne relacje robocze między pracownikami.

• Podejmować wysiłki na rzecz zapewnienia rozwoju przedsiębiorstwa

  Opracowywać strategie i plany mające na celu osiągnięcie trwałego rozwoju firmy, niezależnie od tego, czy jest to firma własna, czy kogoś innego. Starać się podejmować działania w celu zwiększenia przychodów i dodatnich przepływów pieniężnych.

• Analizować potencjał członków personelu

  Oceniać i identyfikować luki kadrowe pod kątem ilości, umiejętności, dochodów z działalności i nadwyżek.

• Tworzyć w miejscu pracy atmosferę sprzyjającą ustawicznemu doskonaleniu zawodowemu

  Wykorzystywanie praktyk zarządzania, takich jak ciągłe doskonalenie, konserwacja profilaktyczna. Zwracanie uwagi na kwestie dotyczące rozwiązywania problemów i pracy zespołowej.

• Przestrzegać norm przedsiębiorstwa

  Prowadzić i zarządzać zgodnie z kodeksem postępowania organizacji.

• Oceniać wykonalność wprowadzenia zmian

  Analizować propozycje rozwoju i innowacji w celu określenia możliwości zastosowania tych propozycji w biznesie oraz wykonalności ich wprowadzenia pod różnymi aspektami, takimi jak wpływ na gospodarkę, wizerunek biznesu i reakcje konsumentów.

• Koordynować działania operacyjne

  Synchronizować działania i obowiązki personelu operacyjnego w celu jak najskuteczniejszego wykorzystania zasobów organizacji w trakcie dążenia do osiągnięcia wyznaczonych celów.

• Planować procedury w zakresie zdrowia i bezpieczeństwa

  Ustanawiać procedury zachowania i poprawy bezpieczeństwa i ochrony zdrowia w miejscu pracy.

Source: Sisyphus ODB