Zawód analityk call centre

Analitycy call centre analizują dane dotyczące przychodzących lub wychodzących połączeń z klientami. Przygotowują sprawozdania i wizualizacje.

Chcesz dowiedzieć się, jaki rodzaj kariery i jakie zawody najbardziej Ci odpowiadają? Skorzystaj z naszego bezpłatnego testu kariery w oparciu o kod Hollanda i przekonaj się.

Typ osobowości

Bezpłatnego testu Kariery

Jakie zawody lubisz? Wybierz karierę, która odpowiada Twoim preferencjom. Przeprowadź test kariery.

Do testu

Wiedza

  • Kolejkowanie połączeń telefonicznych

    Technika nawiązywania połączeń z jednego punktu do drugiego w najszybszy możliwy sposób, aby uniknąć opłat za połączenia i zatorów.

  • Zarządzanie służące zapewnieniu jakości rozmów telefonicznych

    Systemy rejestracji i procedury monitorowania stosowane w celu monitorowania jakości rozmów telefonicznych oraz metody ich poprawy.

  • Technologie wykorzystywane w centrach obsługi telefonicznej

    Szeroka gama sprzętu i oprogramowania telekomunikacyjnego, np. zautomatyzowane systemy telefoniczne i urządzenia komunikacyjne.

Umiejętności

  • Stosować techniki analizy statystycznej

    Używać modeli (statystyki opisowe lub wnioskowanie statystyczne) i technik (eksploracja danych lub uczenie maszynowe) do analizy statystycznej i narzędzi ICT do analizy danych, odkrywania korelacji i prognozowania trendów.

  • Analizować działania centrum obsługi telefonicznej

    Poprawiać satysfakcję klienta i poziom obsługi centrum telefonicznego, badając takie dane, jak czas połączenia, czas oczekiwania na klientów i dokonać przeglądu celów firmy, aby znaleźć środki mające na celu poprawę poziomu obsługi i zadowolenia klienta.

  • Sporządzać sprawozdania na temat wykonywanych prac

    Sporządzać raporty związane z pracą, które wspierają efektywne zarządzanie relacjami oraz wysoki standard dokumentacji i ewidencjonowania. Pisać i przedstawiać wyniki i wnioski w sposób jasny i zrozumiały, aby były zrozumiałe dla odbiorców niebędących ekspertami.

  • Szkolić pracowników w kwestiach związanych z zapewnianiem jakości połączeń telefonicznych

    Edukować i szkolić personel agentów call center, kierowników i menedżerów w procesie zapewniania jakości (QA).

  • Analizować tendencje związane z efektywnością połączeń telefonicznych

    Analiza trendów jakości połączeń i wydajności; przedstawianie zaleceń dotyczących przyszłych ulepszeń.

  • Sporządzać prognozy statystyczne

    Prowadzić systematyczne badania statystyczne danych reprezentujących obserwowane w przeszłości zachowanie systemu, w tym obserwacje użytecznych czynników prognostycznych spoza systemu.

  • Przeprowadzać symulacje

    Przeprowadzanie symulacji i audytów w celu oceny operacyjności nowo wdrożonych ustawień; wykrywanie błędów wymagających poprawy.

  • Wypełniać formularze oceny zgłoszeń

    Tworzenie formularzy oceny zgłoszeń, np. dotyczących usług dla klientów, zarządzania ryzykiem, zapewnienia zgodności z obowiązującymi przepisami itp.

  • Gromadzić dane

    Wyodrębniać dane do eksportu z wielu źródeł.

  • Zgłaszać błędy związane z połączeniami telefonicznymi

    Przeprowadzanie kontroli w celu upewnienia się, że dane dotyczące połączenia zostały wprowadzone prawidłowo; zgłaszanie błędów związanych z połączeniami upoważnionemu personelowi.

  • Znajdować rozwiązania problemów

    Rozwiązywać problemy pojawiające się podczas planowania, ustalania priorytetów, organizowania, kierowania/ułatwiania działania i oceny wyników. Stosować systematyczne procesy gromadzenia, analizowania i syntezy informacji, aby oceniać bieżącą praktykę i generować nowe poziomy zrozumienia dotyczące praktyki.

  • Przeprowadzać obiektywne oceny rozmów telefonicznych

    Zapewnianie obiektywnej oceny rozmów z klientami; sprawdzenie, czy przestrzegane są wszystkie firmowe procedury.

  • Analizować dane

    Analizowanie, przekształcanie i modelowanie danych, aby zapoznać się z przydatnymi informacjami i wspierać proces decyzyjny.

  • Posiadać umiejętność obsługi komputera

    Efektywne korzystanie z komputerów, sprzętu informatycznego i nowoczesnej technologii.

  • Przestrzegać przepisów prawa

    Zapewniać o odpowiednim poinformowaniu na temat regulacji prawnych, regulujących określoną działalność i przestrzeganiu zasad, procedur oraz przepisów.

  • Przeprowadzać analizę danych

    Zbierać dane i statystyki do testowania i oceny w celu generowania twierdzeń i prognoz wzorców, z zamiarem odkrycia przydatnych informacji w procesie decyzyjnym.

  • Korzystać z umiejętności rozumowania matematycznego

    Przeprowadzać rozumowanie oraz stosować proste lub złożone koncepcje matematyczne i obliczenia.

Source: Sisyphus ODB