Yrke kvalitetskontrollør, telefonsenter

Kvalitetskontrollører for telefonsentre lytter til samtaler fra telefonsenteroperatørene, eventuelt via opptak, for å vurdere om protokoller og kvalitetsparametere overholdes. De vurderer de ansatte og gir tilbakemelding på hva som må forbedres. De tolker og sprer kvalitetsparametere mottatt fra ledelsen.

Ønsker du å vite hva slags karriere og yrker som passer deg best? Ta vår gratis karrieretest for Holland-kode og finn ut.

Personlighetstype

• Foretaksom / Konvensjonell

Kunnskap

• Kvalitetsstandarder

  Nasjonale og internasjonale krav, spesifikasjoner og retningslinjer for å sikre at produkter, tjenester og prosesser er av god kvalitet og er egnet til formålet.

• Telefonsalg

  Prinsipper og teknikker for å oppsøke potensielle kunder på telefon for direkte markedsføring av produkter eller tjenester.

• Informasjonskonfidensialitet

  Mekanismene og regelverket som gjør det mulig med selektiv tilgangskontroll og garanti for at bare autoriserte parter (personer, prosesser, systemer og enheter) har tilgang til data, måten konfidensiell informasjon overholdes på og risikoen ved manglende overholdelse.

• Administrering av samtalekvalitetssikring

  Registrering av systemer og framgangsmåter for overvåking som brukes i forbindelse med å opprettholde kvaliteten på samtaler og metoder for forbedring.

Ferdigheter

• Vurdere ansattes evnenivåer

  Vurdere arbeidstakernes egenskaper ved å bestemme kriterier og systematiske prøvingsmetoder for å måle ekspertise hos enkeltpersoner i en organisasjon.

• Rapportere samtalefeil

  Utføre kontroller for å sikre at samtaledata har blitt angitt korrekt; rapportere samtalefeil til autorisert personale.

• Gi tilbakemeldinger om jobbprestasjoner

  Gi medarbeidere tilbakemelding om deres profesjonelle og sosiale atferd i arbeidsmiljøet; diskutere resultatene av arbeidet deres.

• Presentere rapporter

  Vise resultater, statistikk og konklusjoner til et publikum på en gjennomsiktig og enkel måte.

• Gi konstruktiv tilbakemelding

  Gi velbegrunnede tilbakemeldinger, både kritikk og ros, på en respektfull, tydelig og konsekvent måte. Fremheve både prestasjoner og feilsteg og etablere metoder for vurdering av arbeid.

• Garantere kundetilfredshet

  Håndtere kundeforventninger på en profesjonell måte, forvente og ta hensyn til deres behov og ønsker. Tilby fleksible kundetjenester for å få tilfredse og lojale kunder.

• Måle samtalekvalitet

  Beregne den samlede kvaliteten på en samtale, herunder evnen til å gjengi brukerens stemme, og systemets evne til å begrense svekkelse i en samtale.

• Analysere samtaleprestasjonstrender

  Analysere trender for samtalekvalitet og -prestasjoner; gi anbefalinger for fremtidige forbedringer.

• Gjennomføre objektive vurderinger av samtaler

  Sikre objektiv vurdering av samtaler med kunder; se til at alle selskapsprosedyrer blir fulgt.

• Lære opp personell om kvalitetssikring

  Lære og trene opp en stab av telefonsenteragenter, -sjefer og -ledere i kvalitetssikringsprosessen.

• Vedlikeholde høy kvalitet på samtaler

  Fastsette krav og instrukser for anrop av høy kvalitet.

• Skrive inspeksjonsrapporter

  Skrive resultater og konklusjoner etter inspeksjon på en klar og forståelig måte. Loggføre inspeksjonsprosessene, som kontakt, resultat og trinn som er utført.

• Måle kundetilbakemeldinger

  Vurdere kundens kommentarer for å finne ut om kundene er fornøyd eller misfornøyd med produktet eller tjenesten.

Source: Sisyphus ODB