Yrke analytiker, telefonsenter

Analytikere ved telefonsentre undersøker data relatert til innkommende eller utgående kundeanrop. De forbereder rapporter og visualisering.

Ønsker du å vite hva slags karriere og yrker som passer deg best? Ta vår gratis karrieretest for Holland-kode og finn ut.

Personlighetstype

• Foretaksom / Konvensjonell

Kunnskap

• Kundesupportteknologi

  Et bredt spekter av telekommunikasjonsutstyr og programvare, f.eks. automatiske telefonsystemer og kommunikasjonsutstyr.

• Administrering av samtalekvalitetssikring

  Registrering av systemer og framgangsmåter for overvåking som brukes i forbindelse med å opprettholde kvaliteten på samtaler og metoder for forbedring.

• Samtaleruting

  Teknikk for å ringe fra et punkt til et annet, på raskest mulig måte for å unngå skatter og overbelastning.

Ferdigheter

• Lære opp personell om kvalitetssikring

  Lære og trene opp en stab av telefonsenteragenter, -sjefer og -ledere i kvalitetssikringsprosessen.

• Gjennomføre objektive vurderinger av samtaler

  Sikre objektiv vurdering av samtaler med kunder; se til at alle selskapsprosedyrer blir fulgt.

• Lage statistiske prognoser

  Foreta en systematisk statistisk undersøkelse av data som representerer tidligere observert atferd for systemet, herunder observasjoner av nyttige prediktorer utenfor systemet.

• Anvende statistiske analyseteknikker

  Bruke modeller (beskrivende eller inferensiell statistikk) og teknikker (datautvinning eller maskinlæring) for statistisk analyse og IKT-verktøy til å analysere data, avdekke korrelasjoner og forutse trender.

• Inspisere data

  Analysere, transformere og modellere data for å finne nyttig informasjon og støtte beslutninger.

• Analysere samtaleprestasjonstrender

  Analysere trender for samtalekvalitet og -prestasjoner; gi anbefalinger for fremtidige forbedringer.

• Fylle ut evalueringsskjemaer for samtaler

  Fylle ut evalueringsskjemaer for samtaler; dekke emner som klienttjenester, risikostyring, juridisk samsvar osv.

• Samle inn data

  Trekke ut eksporterbare data fra flere kilder.

• Analysere kundesentervirksomhet

  Forbedre kundetilfredsheten og tjenestenivået ved et kundesenter ved å undersøke data som anropstid og ventetid for kundene og vurdere selskapets mål for å finne virkemidler for å øke tjenestenivået og kundenes tilfredshet.

• Overholde juridiske forskrifter

  Sørge for å være behørig informert om det juridiske regelverket som regulerer en bestemt aktivitet, og følge reglene, retningslinjene og lovene som gjelder for den.

• Skrive arbeidsrelaterte rapporter

  Skrive arbeidsrelaterte rapporter som støtter effektiv administrering av forhold og en høy standard for dokumentasjon og journalføring. Skrive og fremlegge resultater og konklusjoner på en klar og forståelig måte, slik at de er forståelige for et publikum av ikke-eksperter.

• Utføre dataanalyse

  Samle inn data og statistikk som skal testes og vurderes, for å generere påstander og mønsterprognoser med henblikk på å oppdage nyttig informasjon i en beslutningsprosess.

• Rapportere samtalefeil

  Utføre kontroller for å sikre at samtaledata har blitt angitt korrekt; rapportere samtalefeil til autorisert personale.

• Gjennomføre simuleringer

  Gjennomføre simuleringer og revisjoner for å vurdere gjennomførbarheten til nylig innførte oppsett; oppdage feil for å gjøre forbedringer.

• Finne løsninger på problemer

  Løse problemer i forbindelse med planlegging, prioritering, organisering, styring/tilrettelegging av tiltak og vurdering av resultater. Bruke systematiske prosesser for innsamling, analysering og syntetisering av informasjon for å evaluere gjeldende praksis og skape nye forståelser av praksis.

• Kunne betjene en datamaskin

  Bruke datamaskiner, IT-utstyr og moderne teknologi på en effektiv måte.

• Bruke regneferdigheter

  Resonnere og bruke enkle eller komplekse numeriske konsepter og beregninger.

Source: Sisyphus ODB