Beroep manager callcenter

Managers callcenter bepalen de doelstellingen van de dienst per maand, week en dag. Zij micromanagen de resultaten die in het center worden behaald om proactief te reageren met plannen, opleidingen of motivatieplannen, afhankelijk van de problemen waar de dienst mee te maken heeft. Zij streven naar het behalen van KPI's zoals minimale bedrijfstijd, omzet per dag en naleving van kwaliteitsparameters.

Via de uitgebreide beroepskeuzetest kun je zien welke beroepen bij jouw persoonlijkheidsprofiel passen.

Persoonlijkheidstypen

• Ondernemend / Conventioneel

Kennis

• Telemarketing

  Beginselen en technieken om potentiële klanten via de telefoon te benaderen voor direct marketing van producten of diensten.

• Vertrouwelijkheid van informatie

  De mechanismen en voorschriften die selectieve toegangscontrole mogelijk maken en garanderen dat alleen geautoriseerde partijen (mensen, processen, systemen en apparaten) toegang hebben tot gegevens, de manier om te voldoen aan vertrouwelijke informatie en de risico’s van niet-naleving.

• Beheer van klantrelaties

  De klantgerichte managementbenadering en basisprincipes van succesvolle klantrelaties die zich richten op interacties met klanten zoals technische ondersteuning, klantenservice, after-sales support en directe communicatie met de klant.

• Klantendiensten

  Processen en beginselen die betrekking hebben op de klant, opdrachtgever, gebruiker en op persoonlijke diensten; daartoe kunnen procedures behoren voor het evalueren van de tevredenheid van klanten of gebruikers.

• Productkennis

  De aangeboden producten, hun functionaliteiten, eigenschappen en wettelijke en reglementaire vereisten.

• Callcentertechnologieën

  Het brede scala aan telecommunicatiehardware en -software zoals geautomatiseerde telefoonsystemen en communicatieapparatuur.

• Maatschappelijk verantwoord ondernemen

  Het omgaan met of beheren van bedrijfsprocessen op een verantwoordelijke en ethische manier, waarbij de economische verantwoordelijkheid voor de aandeelhouders even belangrijk wordt geacht als de verantwoordelijkheid voor sociale en milieubelanghebbenden.

• Communicatieprincipes

  Het pakket gemeenschappelijke beginselen met betrekking tot communicatie zoals actief luisteren, een goede verstandhouding opbouwen, het juiste register gebruiken en de tussenkomst van anderen respecteren.

Vaardigheden

• Gezondheids- en veiligheidsprocedures plannen

  Procedures opstellen voor het handhaven en verbeteren van gezondheid en veiligheid op de werkplek.

• Behoeften van klanten identificeren

  Gebruik maken van passende vragen en actief luisteren om de verwachtingen, verlangens en vereisten van de klant naar product en diensten in kaart te brengen.

• Toezicht houden op het beheer van een zaak

  Een zaak beheren en ervoor zorgen dat er aan elke behoefte aan een goed verloop van de werkzaamheden wordt voldaan.

• Streven naar bedrijfsgroei

  Strategieën en plannen ontwikkelen om een duurzame groei van de onderneming te bewerkstelligen, ongeacht of het gaat om de eigen onderneming of om die van iemand anders. Ernaar streven de inkomsten en positieve kasstromen te verhogen.

• Verslag uitbrengen over het algemene beheer van een bedrijf

  Periodieke verslagen opstellen en presenteren aan hogere managers en directeurs, in verband met concrete acties, verwezenlijkingen en resultaten tijdens een bepaalde periode.

• Personeelscapaciteit analyseren

  Evalueren en identificeren van personeelstekorten in kwantiteit, vaardigheden, prestatie-inkomsten en overschotten.

• Gegevens van automatische oproepverdeling interpreteren

  Interpreteren van gegevens over het gespreksdistributiesysteem, een apparaat dat inkomende oproepen naar specifieke groepen van terminals doorstuurt.

• Rapporten presenteren

  Tonen van resultaten, statistieken en conclusies op een transparante en eenvoudige manier aan een publiek.

• Kernprestatie-indicatoren van callcenters beheren

  Begrijpen, opvolgen en beheren van de belangrijkste KPI's van callcenters, zoals TMO (gemiddelde bewerkingstijd), kwaliteit van de dienstverlening, ingevulde vragenlijsten en, indien van toepassing, de omzet per uur.

• Haalbaarheid van de implementatie van ontwikkelingen beoordelen

  Ontwikkelingen en innovatievoorstellen bestuderen om te bepalen in hoeverre ze toepasbaar zijn in de onderneming en in hoeverre ze implementeerbaar zijn, rekening houdend met zaken zoals economische impact, bedrijfsimago en reacties van de consument.

• Klantenoordelen analyseren

  De opmerkingen van de klant beoordelen om na te gaan of de klanten tevreden of ontevreden over het product of de dienst zijn.

• ICT-project beheren

  Het plannen, organiseren, controleren en documenteren van procedures en middelen, zoals menselijk kapitaal, uitrusting en kunde, om binnen specifieke doelstellingen en omvang, binnen bepaalde limieten, zoals omvang, tijd, kwaliteit en budget, te behalen.

• Activiteiten van callcenters analyseren

  De tevredenheid van de klant en het niveau van de dienstverlening van een callcenter verbeteren door onderzoek te doen naar de oproeptijd, de wachttijd voor klanten en het evalueren van de doelstellingen van het bedrijf om maatregelen te zoeken om het dienstverleningsniveau en de tevredenheid van de klanten te verbeteren.

• Bedrijfsnormen volgen

  Leiden en managen volgens de gedragscode van de organisatie.

• Prestaties van medewerkers van een organisatie evalueren

  De prestaties en resultaten van managers en werknemers evalueren in het licht van hun efficiëntie en hun effectiviteit op het werk. Persoonlijke en professionele elementen in aanmerking nemen.

• Werksfeer van continue verbetering creëren

  Werken met managementpraktijken zoals continue verbetering, preventief onderhoud. Aandacht besteden aan probleemoplossing en principes van teamwerk.

• Operationele activiteiten coördineren

  De activiteiten en verantwoordelijkheden van het operationele personeel synchroniseren om ervoor te zorgen dat de middelen van een organisatie zo efficiënt mogelijk worden gebruikt om de gespecificeerde doelstellingen te bereiken.

• Leiding geven aan personeel

  Werknemers en ondergeschikten beheren, die in een team of individueel werken, om hun prestaties en bijdrage te maximaliseren. Hun werkzaamheden en activiteiten plannen, instructies geven, de werknemers motiveren en aansturen om de doelstellingen van de onderneming te bereiken. Monitoren en meten hoe een werknemer zijn verantwoordelijkheden nakomt en hoe goed deze activiteiten worden uitgevoerd. Gebieden voor verbetering identificeren en suggesties doen om dit te verwezenlijken. Leiding geven aan een groep mensen om hen te helpen doelstellingen te bereiken en een doeltreffende werkrelatie tussen het personeel behouden.

• Omgaan met managers

  Omgaan met managers van andere afdelingen om een effectieve service en communicatie te waarborgen, d.w.z. verkoop, planning, inkoop, handel, distributie en techniek.

• Toezicht houden op werkzaamheden

  Leiden van en toezicht houden op de dagelijkse activiteiten van ondergeschikt personeel.

• Oplossingen voor problemen creëren

  Problemen oplossen die zich voordoen bij het plannen, prioriteren, organiseren, faciliteren en evalueren van prestaties. Gebruik maken van systematische verzameling, analyse en synthese van informatie om de huidige praktijk te evalueren en nieuwe inzichten daarover te genereren.

Optionele kennis en vaardigheden

Source: Sisyphus ODB