Métier superviseur de centre de contacts / superviseuse de centre de contacts

Les superviseurs des centres de contact supervisent et coordonnent les activités des employés du centre de contact. Ils veillent à ce que les opérations quotidiennes se déroulent sans heurts, en résolvant les problèmes, en donnant des instructions et en formant les employés et en supervisant les tâches.

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Types de personnalités

• Entreprenant / Conventionnel

Connaissances

• Gestion de la relation client

  L’approche de la gestion axée sur le client et les principes fondamentaux de relations réussies avec le client, qui mettent l’accent sur les interactions avec le client, telles que l’assistance technique, les services à la clientèle, le service après-vente et la communication directe avec le client.

• Gestion de l'assurance de la qualité des appels

  Systèmes d’enregistrement et procédures de contrôle utilisés pour le suivi de la qualité des appels et des méthodes d’amélioration.

• Caractéristiques des produits

  Caractéristiques concrètes d’un produit, telles que ses matériaux, ses propriétés, et ses fonctions, ainsi que ses différentes applications, particularités, utilisations et exigences en matière de soutien.

• Caractéristiques des services

  Les caractéristiques d’un service qui peuvent inclure le fait d’avoir acquis des informations sur son application, sa fonction, ses caractéristiques, son utilisation et ses exigences en matière de soutien.

Aptitudes

• Superviser des travaux

  Diriger et superviser les activités quotidiennes du personnel subordonné.

• Gérer le personnel

  Gérer les employés et le personnel subalterne, travaillant en équipe ou individuellement, afin d’optimiser leurs performances et leur contribution. Programmer leur mission et leurs activités, donner des instructions, motiver et diriger les travailleurs pour atteindre les objectifs de l’entreprise. Contrôler et mesurer la manière dont l'employé assume ses responsabilités et la bonne exécution de ces activités. Identifier les domaines à améliorer et émettre des suggestions pour y parvenir. Diriger un groupe de personnes afin de les aider à atteindre leurs objectifs et maintenir une relation de travail efficace entre les membres du personnel.

• Prévoir la charge de travail

  Prévoir et définir la charge de travail à effectuer pour une certaine période, ainsi que le temps nécessaire à la réalisation de ces tâches.

• Communiquer avec des cadres

  Communiquer avec des cadres et d’autres départements afin de garantir l’efficacité des services et de la communication, c’est-à-dire les ventes, la planification, les achats, les transactions commerciales, la distribution et les opérations techniques.

• Fixer des rendez-vous

  Fixer et programmer des rendez-vous ou des réunions professionnels pour les clients ou les supérieurs.

• Respecter les normes d’une entreprise

  Diriger et gérer selon le code de conduite d’une organisation.

• Former le personnel

  Diriger et guider les employés dans le cadre d’un processus qui leur permet d’acquérir les compétences nécessaires à l’exercice de leur fonction. Organiser des activités visant à présenter le travail et son environnement ou à améliorer la performance des employés et des groupes au sein de l'entreprise.

• Assurer la gestion de projets

  Gérer et planifier diverses ressources, telles que les ressources humaines, le budget, les délais, les résultats et la qualité nécessaires à un projet spécifique, et suivre l’évolution du projet afin d’atteindre un objectif spécifique dans un délai et un budget déterminés.

• Analyser les capacités du personnel

  Évaluer et identifier les lacunes inhérentes au personnel en matière d’effectif, de compétences, de recettes et d’excédents.

• Trouver des solutions aux problèmes

  Résoudre les problèmes qui surviennent lors de la planification, de l’établissement des priorités, de l’organisation, de la direction/facilitation des activités et de l’évaluation des performances. Utiliser des processus systématiques de collecte, d’analyse et de synthèse des informations pour évaluer les pratiques actuelles et générer de nouvelles connaissances sur la pratique.

• Présenter des rapports

  Communiquer les résultats, les statistiques et les conclusions à un public de manière transparente et directe.

• Effectuer une analyse de données

  Collecter des données et des statistiques à tester et évaluer afin de produire des affirmations et des prédictions de modèles, dans le but de découvrir des informations utiles dans un processus décisionnel.

• Motiver des employés

  Communiquer avec des employés afin de s’assurer que leurs ambitions personnelles sont conformes aux objectifs commerciaux et qu’ils s’efforcent de les atteindre.

• Déléguer des tâches

  Déléguer des activités et des tâches à des tiers, en fonction de la capacité, du niveau de préparation, de la compétence et de la portée juridique de la pratique. Veiller à ce que les personnes comprennent ce qu’elles devraient faire et quand elles devraient le faire.

Connaissances et aptitudes facultatives

Source: Sisyphus ODB