Métier responsable du service d’assistance informatique

Les responsables du service d’assistance informatique assurent le suivi de la fourniture des services d’assistance technique aux clients en fonction des échéances fixées à l’avance. Ils/Elles planifient et organisent les actions de soutien aux utilisateurs et les problèmes et questions informatiques. Ils/Elles supervisent l’équipe d’assistance chargée de veiller à ce que les clients reçoivent un retour d’information et un soutien appropriés. Ils/Elles participent également à l’élaboration de lignes directrices sur les services à la clientèle et au renforcement de l’équipe.

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Types de personnalités

• Réaliste / Investigateur

Connaissances

• Compréhension des produits

  Les produits, leurs fonctionnalités, leurs propriétés et les exigences légales et réglementaires.

• Structure organisationnelle

  Cadre des différents services au sein de l’organisation, ainsi que de ses employés, de leur rôle et de leurs responsabilités.

• Caractéristiques des produits

  Caractéristiques concrètes d’un produit, telles que ses matériaux, ses propriétés, et ses fonctions, ainsi que ses différentes applications, particularités, utilisations et exigences en matière de soutien.

• Caractéristiques des services

  Les caractéristiques d’un service qui peuvent inclure le fait d’avoir acquis des informations sur son application, sa fonction, ses caractéristiques, son utilisation et ses exigences en matière de soutien.

Aptitudes

• Utiliser un système de billetterie informatisée

  Utiliser un système spécialisé pour suivre l’enregistrement, le traitement et la résolution des problèmes dans une organisation, en attribuant à chacun de ces points un ticket, en enregistrant les contributions des personnes concernées, en suivant les modifications et en affichant le statut du ticket, jusqu’à ce qu’il soit achevé.

• Informer sur la confidentialité des données

  Partager des informations avec les utilisateurs et informer les utilisateurs sur les risques liés aux données, en particulier les risques pour la confidentialité, l’intégrité ou la disponibilité des données. Les éduquer sur la manière de garantir la protection des données.

• Fournir une assistance TIC

  Résoudre des incidents liés aux TIC et répondre aux demandes de service émanant de consommateurs, de clients ou de collègues, y compris des réinitialisations de mots de passe et des mises à jour de bases de données telles que la messagerie Microsoft Exchange.

• Surveiller la saisie de données

  Surveiller la saisie de données telles que des adresses ou des noms dans un système de stockage et de récupération des données par le biais d’un encodage manuel, par transfert électronique de données ou par numérisation.

• Gérer le personnel

  Gérer les employés et le personnel subalterne, travaillant en équipe ou individuellement, afin d’optimiser leurs performances et leur contribution. Programmer leur mission et leurs activités, donner des instructions, motiver et diriger les travailleurs pour atteindre les objectifs de l’entreprise. Contrôler et mesurer la manière dont l'employé assume ses responsabilités et la bonne exécution de ces activités. Identifier les domaines à améliorer et émettre des suggestions pour y parvenir. Diriger un groupe de personnes afin de les aider à atteindre leurs objectifs et maintenir une relation de travail efficace entre les membres du personnel.

• Trouver des solutions aux problèmes

  Résoudre les problèmes qui surviennent lors de la planification, de l’établissement des priorités, de l’organisation, de la direction/facilitation des activités et de l’évaluation des performances. Utiliser des processus systématiques de collecte, d’analyse et de synthèse des informations pour évaluer les pratiques actuelles et générer de nouvelles connaissances sur la pratique.

• Prévoir la charge de travail

  Prévoir et définir la charge de travail à effectuer pour une certaine période, ainsi que le temps nécessaire à la réalisation de ces tâches.

• Analyser les capacités du personnel

  Évaluer et identifier les lacunes inhérentes au personnel en matière d’effectif, de compétences, de recettes et d’excédents.

• Tenir à jour ses connaissances des produits

  Recueillir les informations les plus récentes sur les développements liés aux produits, méthodes ou techniques existants ou pris en charge.

• Communiquer avec des clients

  Répondre aux clients et communiquer avec les clients de la manière la plus efficace et la plus appropriée pour leur permettre d’accéder aux produits ou services souhaités, ou à toute autre aide dont ils peuvent avoir besoin.

• Sécuriser les informations confidentielles de clients

  Sélectionner et appliquer les mesures de sécurité et réglementations relatives aux informations confidentielles des clients dans le but de protéger leur vie privée.

Connaissances et aptitudes facultatives

Source: Sisyphus ODB