Métier analyste en centre d’appels

Les analystes des centres d’appel examinent les données relatives aux appels entrants ou sortants. Ils préparent les rapports et la visualisation.

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Types de personnalités

Connaissances

  • Routage d'appels

    La technique de placement des appels d’un point à un autre le plus rapidement possible pour éviter les taxes d’appel et les encombrements.

  • Technologies d'un centre d'appels

    Le large éventail de matériels et de logiciels de télécommunications, tels que les systèmes de téléphonie automatisés et les dispositifs de communication.

  • Gestion de l'assurance de la qualité des appels

    Systèmes d’enregistrement et procédures de contrôle utilisés pour le suivi de la qualité des appels et des méthodes d’amélioration.

Aptitudes

  • Remplir des formulaires d'évaluation des appels

    Préparer des formulaires d'évaluation des appels; s'occuper de sujets tels que la prestation de services aux clients, la gestion des risques, la mise en conformité avec la réglementation, etc.

  • Signaler des erreurs lors d’appels

    Effectuer des vérifications pour garantir que les données d'appel ont été saisies correctement; signaler les erreurs d'appel au personnel autorisé.

  • Fournir des évaluations objectives sur les appels

    Assurer une évaluation objective des appels avec les clients ; veiller à ce que toutes les procédures de l’entreprise soient respectées.

  • Effectuer des prévisions statistiques

    Procéder à un examen statistique systématique de données représentant le comportement passé observé du système à prévoir, y compris les observations des variables prédictives utiles en dehors du système.

  • Trouver des solutions aux problèmes

    Résoudre les problèmes qui surviennent lors de la planification, de l’établissement des priorités, de l’organisation, de la direction/facilitation des activités et de l’évaluation des performances. Utiliser des processus systématiques de collecte, d’analyse et de synthèse des informations pour évaluer les pratiques actuelles et générer de nouvelles connaissances sur la pratique.

  • Analyser les tendances de performance des appels

    Analyser la qualité de l’appel et les tendances de performance; fournir des recommandations pour une amélioration future.

  • Rédiger des rapports sur le travail

    Rédiger des rapports liés au travail qui soutiennent une gestion efficace des relations et un niveau élevé de documentation et de conservation des documents. Rédiger et présenter les résultats et les conclusions de manière claire et intelligible pour les non-spécialistes.

  • Appliquer des techniques d’analyse statistique

    Utiliser des modèles (statistiques descriptives ou inférentielles) et techniques (extraction de données ou apprentissage automatique) pour l’analyse statistique et les outils de TIC afin d’analyser des données, découvrir des corrélations et des prévisions.

  • Effectuer une analyse de données

    Collecter des données et des statistiques à tester et évaluer afin de produire des affirmations et des prédictions de modèles, dans le but de découvrir des informations utiles dans un processus décisionnel.

  • Consulter des données

    Analyser, transformer et modéliser les données afin d’en retirer des informations utiles et de prendre des décisions avisées.

  • Analyser les activités de centres d’appels

    Améliorer la satisfaction du client et le niveau de service d’un centre d’appel en effectuant des recherches sur des données telles que la durée d’un appel, le temps d’attente pour les clients et les objectifs revus de la société, afin de rechercher des mesures visant à améliorer le niveau de service et la satisfaction des clients.

  • Effectuer des simulations

    Effectuer des simulations et des audits afin d’évaluer l’exploitabilité des installations récemment mises en œuvre; détecter les erreurs aux fins de l’amélioration.

  • Se conformer aux réglementations juridiques

    Veiller à être correctement informé des réglementations juridiques qui régissent une activité spécifique et se conformer à ses règles, à ses politiques et à sa lois.

  • Avoir des connaissances en informatique

    Utiliser de manière efficace les ordinateurs, les équipements informatiques et les technologies modernes.

  • Appliquer ses compétences en calcul

    Pratiquer le raisonnement et appliquer des concepts et des calculs numériques simples ou complexes.

  • Collecter des données

    Extraire des données exportables provenant de sources multiples.

  • Former le personnel à l’assurance de la qualité des appels

    Éduquer et former un personnel d’agents, de superviseurs et de gestionnaires de centres d’appels sur le processus d’assurance qualité (AQ).

Connaissances et aptitudes facultatives

appliquer des politiques de sécurité de l’information rendre compte de l'activité professionnelle confidentialité de l’information fournir une présentation visuelle des données parler plusieurs langues assurer le respect des réglementations de l’entreprise principes du travail d'équipe

Source: Sisyphus ODB