Métier agent de centre d’appels / agente de centre d’appels

Les agents/agentes de centres d’appel traitent les appels entrants ou sortants pour une entreprise. Ils/Elles appellent les clients existants et potentiels pour promouvoir des produits ou des services. Ils/Elles réalisent également des ventes et organisent des visites de vente.

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Types de personnalités

• Entreprenant / Conventionnel

Connaissances

• Caractéristiques des services

  Les caractéristiques d’un service qui peuvent inclure le fait d’avoir acquis des informations sur son application, sa fonction, ses caractéristiques, son utilisation et ses exigences en matière de soutien.

• Paiements par carte de crédit

  Les méthodes de paiement effectuées au moyen de cartes de crédit.

• Caractéristiques des produits

  Caractéristiques concrètes d’un produit, telles que ses matériaux, ses propriétés, et ses fonctions, ainsi que ses différentes applications, particularités, utilisations et exigences en matière de soutien.

Aptitudes

• Faire preuve de confiance

  Faire la preuve de son degré de maturité en appréhendant pleinement ses qualités et capacités propres qui peuvent servir de sources de confiance dans différentes situations.

• Exécuter simultanément plusieurs tâches

  Exécuter simultanément plusieurs tâches , en étant conscient des priorités clés.

• Parler plusieurs langues

  Maîtriser des langues étrangères pour pouvoir communiquer dans une ou plusieurs langues étrangères.

• Présenter des rapports

  Communiquer les résultats, les statistiques et les conclusions à un public de manière transparente et directe.

• Supporter le stress

  Préserver un état mental tempéré et une exécution efficace sous pression ou dans des circonstances difficiles.

• S’adapter à des changements de situation

  Changer d’approche face à des situations de changements inattendus et soudains des besoins et de l’humeur de personnes, ou de tendances; réorienter les stratégies, improviser et s’adapter naturellement à ces circonstances.

• Trouver des solutions aux problèmes

  Résoudre les problèmes qui surviennent lors de la planification, de l’établissement des priorités, de l’organisation, de la direction/facilitation des activités et de l’évaluation des performances. Utiliser des processus systématiques de collecte, d’analyse et de synthèse des informations pour évaluer les pratiques actuelles et générer de nouvelles connaissances sur la pratique.

• Utiliser un logiciel de gestion de la relation avec le client

  Utiliser un logiciel spécialisé pour gérer les interactions de l’entreprise avec les clients actuels et futurs. Organiser, automatiser et synchroniser les ventes, le marketing, le service à la clientèle et l’assistance technique afin d’augmenter les ventes ciblées.

• Gérer des tâches de manière indépendante

  Gérer les demandes ou les informations de manière indépendante, avec peu ou pas de supervision. Dépendre de soi-même pour communiquer avec autrui et effectuer des tâches quotidiennes, telles que travailler avec des données, créer des rapports ou utiliser des logiciels.

• écouter activement

  Prêter attention aux propos des autres, comprendre patiemment les points soulevés en posant, au besoin, des questions et en n’interrompant pas les autres à des moments inconvenants; être en mesure d’écouter attentivement les besoins des clients, des passagers, des usagers ou d’autres tiers et fourni des solutions en conséquence.

• Avoir des connaissances en informatique

  Utiliser de manière efficace les ordinateurs, les équipements informatiques et les technologies modernes.

• Tenir des registres de travaux

  Organiser et classer des registres de rapports établis et la correspondance liée aux travaux exécutés et à l’état d’avancement des tâches.

• Garantir la satisfaction des clients

  Gérer les attentes des clients de manière professionnelle, en anticipant et en répondant à leurs besoins et à leurs souhaits. Fournir un service flexible aux clients pour assurer leur satisfaction et fidéliser la clientèle.

• Communiquer par téléphone

  Assurer une permanence téléphonique en effectuant des appels et en y répondant avec courtoisie, professionnalisme et rapidité.

• Traiter des données

  Encoder des informations dans un système de stockage et de récupération des données par le biais de processus tels que la numérisation, la saisie manuelle ou le transfert électronique de données, afin de traiter de grandes quantités d’informations.

Connaissances et aptitudes facultatives

Source: Sisyphus ODB