Profesión supervisor de centro de llamadas / supervisora de centro de llamadas

Los supervisor de centro de llamadas supervisan a los empleados del centro de llamadas, gestionan los proyectos y entienden los aspectos técnicos de las actividades del centro de llamadas.

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Tipos de personalidades

• Emprendedor / Convencional

Conocimientos

• Encaminamiento de llamadas

  La técnica de realizar llamadas de un punto a otro de la manera más rápida posible para evitar tarifas especiales y congestión en las líneas telefónicas.

• Gestión de la garantía de calidad de las llamadas

  Sistemas de grabación y procedimientos de supervisión utilizados para controlar la calidad de las llamadas y los métodos de mejora.

• Características del servicio

  Las características de un servicio que pueden incluir haber obtenido información sobre su aplicación, función, características, uso y requisitos de asistencia.

• Derecho del Trabajo

  La ley que regula la relación entre trabajadores y empresarios. Se refiere a los derechos de los trabajadores en activo que son vinculantes mediante el contrato de trabajo.

• Tecnología del centro de llamada

  La amplia gama de hardware y software de telecomunicaciones, como los dispositivos automatizados de telefonía y comunicación.

• Características del producto

  Las características tangibles de un producto, como sus materiales, propiedades y funciones, así como sus diferentes aplicaciones, características, requisitos de soporte y uso.

Capacidades

• Analizar la capacidad del personal

  Evaluar e identificar las carencias de personal en cuanto a cantidad, competencias, ingresos por rendimiento y excedentes.

• Capacitar a empleados

  Liderar y orientar a los empleados en un proceso para enseñarles las capacidades necesarias para su futuro trabajo. Organizar actividades destinadas a presentar el trabajo y los sistemas o mejorar el rendimiento de las personas y los grupos en la configuración organizativa.

• Prever el volumen de trabajo

  Predecir y definir la carga de trabajo que debe realizarse en un determinado período, así como el tiempo necesario para llevar a cabo dichas tareas.

• Interpretar la información de los sistemas automáticos de distribución de llamadas

  Interpretar la información del sistema de distribución de llamadas, un dispositivo que transmite las llamadas entrantes a grupos específicos de terminales.

• Realizar un análisis de datos

  Recopilar datos y estadísticas para ensayar y evaluar con el fin de generar afirmaciones y predicciones de pautas, con el fin de descubrir la información útil en un proceso de toma de decisiones.

• Supervisar la introducción de datos

  Supervisar la introducción de información, como direcciones o nombres, en un sistema de almacenamiento y recuperación de datos mediante codificación manual, transferencia electrónica de datos o escaneo.

• Gestionar proyectos

  Gestionar y planificar diversos recursos, como los recursos humanos, el presupuesto, las fechas de entrega, los resultados y la calidad necesarios para un proyecto específico, y hacer un seguimiento del avance del proyecto con el fin de alcanzar un objetivo específico dentro de un plazo y un presupuesto determinados.

• Medir la calidad de una llamada

  Calcular la calidad total de una llamada, incluida la capacidad de reproducir la voz del usuario y la capacidad del sistema para limitar el deterioro durante la conversación.

• Crear soluciones para problemas

  Resolver los problemas que surjan en la planificación, el establecimiento de prioridades, la organización, la dirección/facilitación de acciones y la evaluación de los resultados. Utilizar procesos sistemáticos de recopilación, análisis y síntesis de información para evaluar las prácticas actuales y generar nuevas interpretaciones sobre las prácticas.

• Garantizar la seguridad de la información confidencial de los clientes

  Seleccionar y aplicar medidas y normativas de seguridad relacionadas con la información confidencial del cliente con el objetivo de proteger su privacidad.

• Dirigir proyecto de TIC

  Planificar, organizar, controlar y documentar los procedimientos y recursos, como el capital humano, los equipos y el dominio, con el fin de alcanzar metas y objetivos específicos relacionados con los sistemas, servicios o productos de TIC, en el marco de unas limitaciones específicas, como el alcance, el tiempo, la calidad y el presupuesto.

• Gestionar conocimientos empresariales

  Establecer estructuras y políticas de distribución para permitir o mejorar la explotación de la información con el empleo de las herramientas adecuadas para extraer, crear y ampliar el dominio de la empresa.

• Mantener un elevado nivel de calidad de las llamadas

  Establecer normas e instrucciones de alta calidad para las llamadas.

• Presentar informes

  Mostrar resultados, estadísticas y conclusiones a un público de una manera transparente y directa.

• Tener competencias informáticas

  Utilizar de manera eficiente los ordenadores, los equipos informáticos y la tecnología moderna.

Conocimientos y capacidades optativas

Source: Sisyphus ODB