Profesión agente del servicio de asistencia de TIC

Los agentes del servicio de asistencia de TIC proporcionan asistencia técnica a los usuarios informáticos, responden a preguntas o resuelven problemas informáticos para los clientes por teléfono o por vía electrónica. Prestan asistencia en relación con la utilización de hardware y software.

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Tipos de personalidades

• Realista / Social

Ocupaciones afines software

• Analista de información de TI
• Analista de sistemas informáticos
• Comprobador de software informático
• Consultor de TI
• Gerente del departamento informático
• Ingeniero de software informático
• Jefe de proyectos informáticos
• Otros analistas o desarrolladores de software o equipos multimedia
• Programador de aplicaciones informáticas
• Vendedor profesional de productos informáticos

Conocimientos

• Requisitos de usuario de sistemas de TIC

  El proceso destinado a satisfacer las necesidades de los usuarios y las organizaciones con los componentes y servicios del sistema, teniendo en cuenta las tecnologías disponibles y las técnicas necesarias para extraer y especificar los requisitos, interrogando a los usuarios para determinar los síntomas del problema y analizar los síntomas.

• Comprensión del producto

  Los productos ofertados, sus funcionalidades, propiedades y requisitos legales y reglamentarios.

• Características del producto

  Las características tangibles de un producto, como sus materiales, propiedades y funciones, así como sus diferentes aplicaciones, características, requisitos de soporte y uso.

• Características del servicio

  Las características de un servicio que pueden incluir haber obtenido información sobre su aplicación, función, características, uso y requisitos de asistencia.

Capacidades

• Ofrecer a los clientes servicios de seguimiento

  Registrar, hacer el seguimiento, resolver y responder a las peticiones, las reclamaciones y los servicios posventa de los clientes.

• Utilizar software de gestión de relaciones con clientes

  Utilizar software especializado para gestionar las interacciones de la empresa con sus clientes actuales y futuros. Organizar, automatizar y sincronizar ventas, marketing, servicio al cliente y soporte técnico al objeto de aumentar las ventas selectivas.

• Proporcionar soporte de TIC

  Resolver los incidentes relacionados con las TIC y las solicitudes de servicio de los clientes, compradores o colegas, incluyendo el restablecimiento de contraseñas, y la actualización de bases de datos tales como el correo electrónico de Microsoft Exchange.

• Utilizar sistema de tickets de TIC

  Utilizar un sistema especializado para rastrear el registro, el tratamiento y la resolución de problemas en una organización asignando un ticket a cada uno de estos problemas, registrando las aportaciones de las personas implicadas, rastreando los cambios y mostrando el estado del ticket hasta el momento de su conclusión.

• Crear soluciones para problemas

  Resolver los problemas que surjan en la planificación, el establecimiento de prioridades, la organización, la dirección/facilitación de acciones y la evaluación de los resultados. Utilizar procesos sistemáticos de recopilación, análisis y síntesis de información para evaluar las prácticas actuales y generar nuevas interpretaciones sobre las prácticas.

• Comunicarse con los clientes

  Responder a los clientes y comunicarse con ellos de la manera más eficaz y adecuada para que puedan acceder a los productos o servicios deseados, o para ofrecerles cualquier otra ayuda que puedan necesitar.

• Garantizar la satisfacción del cliente

  Gestionar las expectativas de los clientes de manera profesional, anticipando y abordando sus necesidades y deseos. Ofrecer servicios flexibles de atención al cliente para garantizar la satisfacción y la fidelidad de los clientes.

• Priorizar las solicitudes

  Otorgar prioridad a los incidentes y requerimientos comunicados por los usuarios o los clientes. Responder profesionalmente y de manera oportuna.

• Dar soporte a los usuarios de sistemas de TIC

  Comunicar con los usuarios finales, darles instrucciones sobre cómo avanzar con las tareas, utilizar las herramientas y los métodos de apoyo a las TIC para resolver los problemas y detectar posibles efectos secundarios y ofrecer soluciones.

• Asistir a clientes

  Prestar apoyo y asesoramiento a los clientes a la hora de tomar decisiones de compra descubriendo sus necesidades, seleccionando el servicio y los productos adecuados para ellos y respondiendo educadamente las preguntas sobre los productos y servicios.

• Identificar las necesidades del cliente

  Utilizar las preguntas adecuadas y la escucha activa con el fin de identificar las expectativas, deseos y exigencias de los clientes en función de los productos y servicios.

• Estar al día de los productos

  Reunir la información más reciente sobre las novedades relacionadas con los productos, métodos o técnicas existentes o compatibles.

• Gestionar el calendario de tareas

  Mantener una visión general de todas las tareas que entran, con el fin de fijar prioridades en cuanto a las tareas, planificar su ejecución e integrar las nuevas tareas a medida que se presentan.

• Resolver problemas de sistemas TIC

  Identificar posibles fallos en los componentes. Supervisar, documentar y comunicar los incidentes. Desplegar los recursos adecuados con una interrupción mínima e implementar las herramientas de diagnóstico adecuadas.

• Llevar registros de tareas

  Organizar y clasifique registros de informes preparados y correspondencia relacionada con el trabajo realizado y registros de progresos de tareas.

Conocimientos y capacidades optativas

Source: Sisyphus ODB