Beruf IT-Helpdesk-Manager / IT-Helpdesk-Managerin

IKT-Helpdesk-Manager bieten Computeranwendern technische Unterstützung, beantworten Fragen oder lösen Computerprobleme für Kunden per Telefon oder auf elektronischem Wege. Sie leisten Hilfe in Bezug auf die Nutzung von Computerhardware und -software.

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Persönlichkeitstyp

• Realistisch / Sozial

Verwandte Berufe edv / it, informatik

• Anwendungsprogrammierer/in
• IT-Analyst/in
• IT-Berater/in
• IT-Projektleiter/in
• IT-Vertriebsfachmann/frau
• Leiter/in der IT-Abteilung
• Software-Ingenieur/in
• Software-Tester/in
• SonstigeTätigkeiten im Bereich Software, Multimedia oder Analyse
• Systemanalytiker/in

Wissen

• Produktverständnis

  Die angebotenen Erzeugnisse, ihre Funktionen, Eigenschaften sowie die rechtlichen und regulatorischen Auflagen.

• Merkmale von Erzeugnissen

  Greifbare Eigenschaften eines Produkts, wie Materialien, Eigenschaften und Funktionen sowie seine verschiedenen Anwendungen, Merkmale, Einsatzmöglichkeiten und Unterstützungsanforderungen.

• Merkmale von Dienstleistungen

  Merkmale einer Dienstleistung, die auch Informationen zum Anwendungsgebiet, zu ihrer Funktion, ihren Eigenschaften, ihrer Nutzung und den Supportanforderungen umfassen kann.

• Nutzeranforderungen an das IKT-System

  Verfahren zur Abstimmung der Anforderungen von Nutzern und der Organisation an Systemkomponenten und -dienste, indem verfügbare Technologien und Techniken zur Eruierung und Ermittlung von Anforderungen verwendet, Nutzerumfragen zu Symptomen durchgeführt und Symptome analysiert werden.

Fertigkeiten

• Problemlösungen finden

  Lösen von Problemen, die bei der Planung, Priorisierung, Organisation, Steuerung/Erleichterung von Maßnahmen und der Leistungsbewertung auftreten. Anwendung systematischer Verfahren für die Sammlung, Analyse und Synthese von Informationen zur Bewertung der derzeitigen Praxis und zur Gewinnung neuer Erkenntnisse über die Praxis.

• Kunden und Kundinnen Hilfestellung bieten

  Unterstützen und Beraten von Kunden bei Kaufentscheidungen durch Ermitteln ihrer Bedürfnisse, Auswählen geeigneter Produkte und Dienstleistungen und höfliches Beantworten von Fragen zu Produkten und Dienstleistungen.

• Anfragen nach Priorität ordnen

  Priorisierung von Vorfällen und Anfragen, die von Kunden gemeldet werden. Professionelle und rechtzeitige Reaktion.

• IKT-Systemanwender und -anwenderinnen betreuen

  Kommunizieren mit Endnutzern, Erteilen von Anweisungen für bestimmte Aufgaben, Nutzung IKT-gestützter Instrumente und Methoden, um Probleme zu beheben, mögliche Nebenwirkungen zu ermitteln und Lösungen zu finden.

• Folgedienstleistungen für Kunden und Kundinnen erbringen

  Registrierung von Kundennachfragen und -beschwerden, Lösung der diesbezüglichen Probleme und Erbringen von Kundendienstleistungen.

• IKT-Fallbearbeitungssystem verwenden

  Verwenden eines speziellen Systems zur Überwachung der Erfassung, Bearbeitung und Lösung von Problemen in einer Organisation, indem für jedes Problem ein Ticket angelegt wird, Angaben der beteiligten Personen erfasst und Änderungen verfolgt werden, sowie der Status des Tickets bis zum Abschluss angezeigt wird.

• Mit Kunden kommunizieren

  Beantworten von Kundenfragen und Kommunizieren mit den Kunden auf möglichst effiziente und angemessene Weise, damit sie auf die gewünschten Produkte oder Dienstleistungen oder jede andere Hilfestellung zugreifen können, die sie benötigen.

• IKT-Systemprobleme lösen

  Ermitteln möglicher Fehlfunktionen von IKT-Komponenten. Überwachen, Dokumentieren und Kommunizieren von Störungen. Bereitstellen angemessener Ressourcen mit minimalen Ausfallzeiten und Einsetzen geeigneter Diagnosegeräte.

• Kundenzufriedenheit gewährleisten

  Professioneller Umgang mit den Erwartungen der Kunden, Antizipieren und Erfüllen ihrer Bedürfnisse und Wünsche. Bereitstellen eines flexiblen Kundendienstes, um Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu gewährleisten.

• Software für das Kundenbeziehungsmanagement nutzen

  Nutzung spezieller Software zur Steuerung der Interaktion des Unternehmens mit aktuellen und künftigen Kundinnen und Kunden. Organisation, Automatisierung und Synchronisierung von Vertrieb, Marketing, Kundendienst und technischer Unterstützung, um die Verkaufszahlen zu steigern.

• IKT-Support leisten

  Bewältigung von Zwischenfällen und Serviceanfragen von Kunden oder Kollegen im Zusammenhang mit der IKT, z. B. Zurücksetzen von Passwörtern und Aktualisierung von Datenbanken wie dem E-Mail-System Microsoft Exchange.

• Aufzeichnungen über Aufgaben führen

  Organisieren und Klassifizieren von Aufzeichnungen der erstellten Berichte und der Korrespondenz zu den durchgeführten Arbeiten und Fortschritten.

• Bei Produktkenntnis auf dem Laufenden halten

  Zusammenstellen der neuesten Informationen über Entwicklungen im Zusammenhang mit vorhandenen oder unterstützten Produkten, Methoden oder Techniken.

• Kundenbedürfnisse feststellen

  Feststellen der Erwartungen, Wünsche und Anforderungen der Kunden in Bezug auf Produkte und Dienstleistungen durch geeignete Fragen und aktives Zuhören.

• Zeit- und Terminplan führen

  Führen eines Plans, der einen Überblick über alle anfallenden Aufgaben bietet, um die Aufgaben nach Priorität zu sortieren, ihre Ausführung zu planen und neue Aufgaben einzubinden.

Mögliche Kenntnisse und Fähigkeiten

Source: Sisyphus ODB