Beruf Call-Center-Qualitätsprüfer / Call-Center-Qualitätsprüferin

Call-Center-Qualitätsprüfer hören sich aufgezeichnete oder aktuelle Telefongespräche eines Callcenters an, um zu kontrollieren, ob die Anweisungen zum Ablauf und die Qualitätsvorgaben eingehalten werden. Sie bewerten die Beschäftigten und geben Feedback zu den Punkten, die verbessert werden müssen. Sie erläutern und verbreiten die Qualitätsparameter, die vom Management herausgegeben werden.

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Persönlichkeitstyp

• Unternehmerisch / Traditionell

Wissen

• Telefonmarketing

  Grundsätze und Techniken, um potenzielle Kunden über das Telefon zu werben, um die direkte Vermarktung von Produkten oder Dienstleistungen durchzuführen.

• Vertraulichkeit von Informationen

  Die Mechanismen und Regelungen, die eine selektive Zugangskontrolle gewährleisten und gewährleisten, dass nur befugte Personen (Personen, Verfahren, Systeme und Geräte) Zugang zu Daten haben, Wege zum korrekten Umgang mit vertraulichen Informationen und Verstoßrisiken.

• Anrufqualitätssicherung

  Aufzeichnungssysteme und Überwachungsverfahren zur Verfolgung der Anrufqualität und Verbesserungsmethoden.

• Qualitätsstandards

  Nationale und internationale Anforderungen, Spezifikationen und Leitlinien, um sicherzustellen, dass Produkte, Dienstleistungen und Verfahren von guter Qualität und zweckmäßig sind.

Fertigkeiten

• Personal in der Qualitätssicherung bei Telefongesprächen schulen

  Schulen und Ausbilden von Call-Center-Mitarbeitern, Vorgesetzten und Managern in der Qualitätssicherung (QS).

• Rückmeldung zur beruflichen Leistung geben

  Rückmeldung an Mitarbeiter in Bezug auf deren berufliches und soziales Verhalten bei der Arbeit; Besprechung von ihren Arbeitsergebnissen.

• Kontrollberichte schreiben

  Klare und verständliche Formulierung der Ergebnisse und Schlussfolgerungen der Kontrolle. Erfassen der Kontrollprozesse, wie Ansprechpartner, Ergebnis und unternommene Schritte.

• Fähigkeiten der Beschäftigten bewerten

  Bewertung der Mitarbeiterfähigkeiten anhand von Kriterien und systematischen Prüfmethoden zur Messung des Fachwissens Einzelner in der Organisation.

• Berichte vorstellen

  Klare und verständliche Darstellung von Ergebnissen, Statistiken und Schlussfolgerungen für ein Publikum.

• Hohe Qualität von Telefongesprächen aufrechterhalten

  Festlegen von hohen Qualitätsstandards und Anweisungen für Telefongespräche.

• Trends bei der Gesprächsleistung analysieren

  Analyse von Gesprächsqualität und Leistungstrends; Empfehlungen zur künftigen Verbesserung.

• Kundenzufriedenheit gewährleisten

  Professioneller Umgang mit den Erwartungen der Kunden, Antizipieren und Erfüllen ihrer Bedürfnisse und Wünsche. Bereitstellen eines flexiblen Kundendienstes, um Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu gewährleisten.

• Objektive Bewertungen von Telefongesprächen abgeben

  Gewährleisten einer objektiven Bewertung von Telefongesprächen mit Kunden unter Berücksichtigung aller unternehmensinternen Verfahren.

• Kundenrückmeldungen auswerten

  Evaluieren der Rückmeldungen von Kunden/Kundinnen, um festzustellen, ob sie mit dem Produkt oder der Dienstleistung zufrieden oder unzufrieden sind.

• Konstruktives Feedback geben

  Erteilen von konstruktivem Feedback auf respektvolle, klare und kohärente Art und Weise sowohl durch Kritik als auch durch Lob. Hervorheben der Erfolge und Fehler und Einführen von Methoden zur formativen Beurteilung bei der Arbeitsbewertung.

• Qualität von Telefongesprächen messen

  Berechnung der Gesamtqualität eines Telefongesprächs unter Berücksichtigung der Wiedergabe der Stimmen und der Fähigkeit des Systems, Gesprächsbeeinträchtigungen zu verhindern.

• Fehler bei Anrufen melden

  Durchführung von Kontrollen, um sicherzustellen, dass die Anrufdaten korrekt eingegeben wurden; Melden von Fehlern bei Anrufen an das zuständige Personal.

Mögliche Kenntnisse und Fähigkeiten

Source: Sisyphus ODB