Beruf Call-Center-Analyst / Call-Center-Analystin

Call-Center-Analysten prüfen Daten in Bezug auf eingehende oder ausgehende Kundenanrufe. Sie erstellen Berichte und visualisieren die Daten.

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Persönlichkeitstyp

• Unternehmerisch / Traditionell

Wissen

• Anrufqualitätssicherung

  Aufzeichnungssysteme und Überwachungsverfahren zur Verfolgung der Anrufqualität und Verbesserungsmethoden.

• Callcenter-Technologien

  Breite Palette an Hardware und Software für die Telekommunikation, wie automatisierte Telefonsysteme und Kommunikationsgeräte.

• Anrufrouting

  Die Technik, mit der Anrufe von einem Ort an einen anderen Ort so schnell wie möglich platziert werden, um Gebühren und Überlastungen zu vermeiden.

Fertigkeiten

• Objektive Bewertungen von Telefongesprächen abgeben

  Gewährleisten einer objektiven Bewertung von Telefongesprächen mit Kunden unter Berücksichtigung aller unternehmensinternen Verfahren.

• Gesetzliche Vorschriften einhalten

  Sicherstellung, dass die für eine bestimmte Tätigkeit geltenden Rechtsvorschriften bekannt sind, und Einhaltung der entsprechenden Vorschriften, Richtlinien und Gesetze.

• Datenanalyse durchführen

  Erhebung von Daten und Statistiken zum Testen und Bewerten, um Aussagen und Musterprognosen zu erstellen, mit dem Ziel, nützliche Informationen in einem Entscheidungsprozess zu finden.

• Bewertungsformulare für Telefongespräche ausfüllen

  Erstellen von Bewertungsformularen für Telefonanrufe, Abdecken von Themen wie Kundendienst, Risikomanagement, Einhaltung rechtlicher Vorschriften usw.

• EDV-Kenntnisse besitzen

  Verwenden von Computern, IT-Ausrüstung und moderner Technik auf effiziente Art und Weise.

• Statistische Analysetechniken anwenden

  Nutzung von Modellen (deskriptive oder Inferenzstatistiken) und Techniken (Data Mining oder maschinelles Lernen) für statistische Analysen und IKT-Werkzeuge zur Analyse von Daten, Feststellung von Korrelationen und Prognose von Trends.

• Rechenkenntnisse anwenden

  Praktizieren logischen Denkens und Anwendung einfacher oder komplexer Rechenkonzepte und Berechnungen.

• Trends bei der Gesprächsleistung analysieren

  Analyse von Gesprächsqualität und Leistungstrends; Empfehlungen zur künftigen Verbesserung.

• Simulationen durchführen

  Durchführen von Simulationen und Prüfungen zur Bewertung der Funktionsfähigkeit neuer Einrichtungen; Erkennen von Fehlern mit dem Ziel der Systemoptimierung.

• Statistikgestützte Prognosen durchführen

  Durchführen einer systematischen statistischen Auswertung der Daten, die das beobachtete Verhalten des Systems in der Vergangenheit widerspiegeln, einschließlich der Beobachtungen nützlicher Prädiktoren außerhalb des Systems.

• Daten untersuchen

  Analysieren, Umwandeln und Modellieren von Daten, um nützliche Informationen zu ermitteln und die Entscheidungsfindung zu unterstützen.

• Daten sammeln

  Extrahieren exportierbarer Daten aus mehreren Quellen.

• Arbeitsbezogene Berichte verfassen

  Erstellung von Arbeitsberichten, die ein wirksames Beziehungsmanagement sowie einen hohen Dokumentations- und Aktenführungsstandard ermöglichen. Erfassung und Darstellung von Ergebnissen und Schlussfolgerungen auf klare und begreifbare Weise, sodass sie auch für ein Nicht-Fachpublikum verständlich sind.

• Tätigkeiten von Callcentern analysieren

  Verbesserung der Kundenzufriedenheit und des Dienstleistungsniveaus eines Callcenters durch Analysieren von Daten wie Gesprächszeit, Wartezeit für Kunden und Überprüfung von Unternehmenszielen, um Maßnahmen zur Verbesserung des Dienstleistungsniveaus und der Kundenzufriedenheit anzustreben.

• Problemlösungen finden

  Lösen von Problemen, die bei der Planung, Priorisierung, Organisation, Steuerung/Erleichterung von Maßnahmen und der Leistungsbewertung auftreten. Anwendung systematischer Verfahren für die Sammlung, Analyse und Synthese von Informationen zur Bewertung der derzeitigen Praxis und zur Gewinnung neuer Erkenntnisse über die Praxis.

• Personal in der Qualitätssicherung bei Telefongesprächen schulen

  Schulen und Ausbilden von Call-Center-Mitarbeitern, Vorgesetzten und Managern in der Qualitätssicherung (QS).

• Fehler bei Anrufen melden

  Durchführung von Kontrollen, um sicherzustellen, dass die Anrufdaten korrekt eingegeben wurden; Melden von Fehlern bei Anrufen an das zuständige Personal.

Mögliche Kenntnisse und Fähigkeiten

Source: Sisyphus ODB